工行駐馬店分行打造客戶滿意銀行

本報訊（ 通訊員 李向鋒）今年初以來，工行駐馬店分行以提高工作效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為突破口，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等措施，改善服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)新形象，努力打造“智能、便捷、整潔、舒適”的客戶最滿意銀行。

實施智能服務(wù)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。推廣智能化服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，大量非現(xiàn)金業(yè)務(wù)被智能設(shè)備所代替，由此帶來業(yè)務(wù)類型更具針對性，智能設(shè)備業(yè)務(wù)處理時間和柜面業(yè)務(wù)處理時間都極大縮短。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。責(zé)任到崗、責(zé)任到人，加強(qiáng)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，真正形成齊抓共管、人人參與的良好工作格局，激發(fā)了柜員規(guī)范化服務(wù)的積極性和自覺性。加強(qiáng)引導(dǎo)分流，提高服務(wù)效率。要求大堂經(jīng)理主動了解客戶的服務(wù)需求，對客戶進(jìn)行有效識別和分流，引導(dǎo)客戶到不同的目標(biāo)服務(wù)區(qū)，注重加強(qiáng)對客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行的服務(wù)指導(dǎo)，使一些傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為離柜業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

完善考核機(jī)制，激發(fā)服務(wù)熱情。建立健全了嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制定和完善規(guī)范的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將服務(wù)工作與柜員的崗位職責(zé)結(jié)合起來，積極貫徹執(zhí)行各項獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，調(diào)動了員工的積極性。