西平縣工商局創新消費維權工作紀實

創新維權映紅盾

——西平縣工商局創新消費維權工作紀實

通訊員 李永新 張建平 王向前

消費是社會再生產過程的一個重要環節，也是最終環節，是拉動內需、促進經濟發展方式轉變的重要動力，因此保護消費者合法權益、提高消費信心是全社會共同的責任。近年來，西平縣工商局把落實科學發展觀與發揮消費維權職能結合起來，積極探索和創新消費維權新機制，實現消費維權“零距離”服務，形成了投訴簡便、受理快捷、處理及時的消費維權服務網絡，建立了以經營者履行和解為主，工商、企業、消費者和社會共同參與的消費維權“四位一體”工作機制，該局推行的消費維權“零距離”工作受到了各級領導和社會各界的充分認可和廣泛好評。今年初以來，該局共受理各類消費者投訴117起，結案率、回訪率和滿意率均達100%，為消費者挽回經濟損失169萬元。

實施“一二三四五”工程  健全消費維權服務網絡

近年來，該局圍繞“消費維權是第一使命” 這一主題，不斷加強“兩站”建設，切實落實“三項措施”，科學制定“四項制度”，充分明確“五個統一”，創新消費維權工作，建立健全了消費維權服務網絡。在工作中，該局重視健全12315申訴舉報網絡，全面拓展維權領域，采取有形網絡與無形網絡相結合的方法，建成覆蓋全縣的申訴舉報網絡，實現12315申訴舉報資料全面錄入、資源共享，組織實施12315進社區、進學校、進鄉鎮、進村組、進企業、進市場活動。全縣工商系統結合各自實際情況，在全面調查摸底的基礎上，增設基層維權網點，實行統一掛牌，并進行登記造冊，落實工作人員和聯系電話，明確責任和工作目標。尤其對各大商場、專業市場、超市，幫其健全各項規章制度，強化企業自律意識，完善工作措施，啟動社會聯動維權機制，逐步拓展消費維權領域，使消費維權服務網絡延伸到人民群眾生活的方方面面。

堅持消費維權是第一使命。該局始終圍繞“消費維權是第一使命”這一主題，牢記使命，履行職責，勇于探索，充分運用行政指導職能推動消費維權工作向縱深開展。該局把消費維權工作作為年度工作的重中之重，成立專門組織，設立專門辦公室，層層簽訂工作目標，量化分解任務，并實行月評季考，年終總評驗收。

加強“兩站”建設。該局先后在全縣21個鄉鎮的學校、街道、行政村設立12315聯絡站、消費者投訴站170個，使消費者能就近投訴、現場維權，實現了消費維權橫到邊、縱到底、全覆蓋、“零距離”的服務目標。

落實“三項措施”。一是實行集中培訓。對消費維權聯絡站的所有調解員進行崗前培訓，提高其業務素質、服務水平和處理爭議的能力。二是實行專人指導和監督。由聯絡站的工商監管人員負責指導和監管該站的日常維權服務工作，當調解員遇到疑難問題時可通過電話向監督人員咨詢，監管人員也可進行現場指導。三是實行定期或不定期督察。監管人員可根據工作需要定期或不定期對聯絡站的工作進行檢查，及時發現和處理存在的問題，確保督察工作深入到位。

制定“四項制度”。根據維權服務工作的需要，該局先后制定了《12315聯絡站、消費者投訴站工作職責》、《12315聯絡站、消費者投訴站工作人員崗位職責》、《12315聯絡站、消費者投訴站工作程序》、《12315聯絡站、消費者投訴站學習培訓制度》四項工作制度，規范了聯絡站重點工作。通過制定四項工作制度，實現了“三個結合”，即將維權服務工作情況與建立經營者信用分類監管結合起來，將維權服務情況作為市場信用記錄的一項重要內容，加強對失信、嚴重失信市場主體的監管；將消費投訴情況與商品質量分類監管結合起來，將消費者投訴率高、問題多的商品列為重點監管對象；將消費維權服務情況與開展“食品安全放心示范店”等評選活動結合起來，對被投訴的經營者實行一票否決。

明確“五個統一”。該局規范“兩站”建設，做到“五個統一”，即統一標識、統一工作制度、統一工作流程、統一管理、統一公開工作人員姓名和聯系方式。通過明確“五個統一”，形成了工作職責明確、工作流程規范、服務措施到位、后勤保障有力的工作格局。

推行“四零”機制  創新消費維權模式

建立健全消費維權工作機制是實現消費維權“零距離”的根本保障。近年來，該局推行消費維權“四零”工作機制，不斷創新消費維權模式。

一是建立“零距離”宣傳機制。宣傳消費維權知識做到“三結合”，即重點宣傳與日常宣傳相結合、對消費者宣傳與對經營者宣傳相結合、媒體宣傳與其他形式宣傳相結合。該局除要求工作人員在日常監管巡查中加強消費維權知識宣傳外，重點利用“3·15”等節日對消費維權知識集中宣傳，現場受理消費者投訴；加強對經營者進行相關法律法規和政策的宣傳教育；通過設立咨詢臺、實物展示、懸掛標語等形式進行宣傳；在縣電視臺開設消費維權欄目，提高對消費維權知識的普及率。今年初以來，該局又采取工商和企業手拉手共筑消費“安全墻”的形式，在縣城電業超市、柏城商場、愛家量販、西平商廈等大型商場超市門前設立四個伸縮式消費知識長廊，按季節、節日以及消費特點定期向消費者介紹相關商品知識等，提醒消費者理性消費。同時，還抽調業務骨干組建消費知識宣講團，打響12315品牌。宣講團通過進社區、進學校、進農村、進單位等，對不同消費群體進行消費知識培訓、演示，達到宣傳的目的，使消費維權宣傳常態化。通過一系列的消費宣傳教育引導，不僅提高了消費者的識假辨假能力和自我保護能力，也增強了經營者的守法經營意識。同時，將消費維權的“關口”前移，實現了由事后查處向事前防范轉變、由事后處理投訴向事前引導教育轉變，從而有效促進了放心消費環境建設。

二是實行“零距離”投訴調解制度。該局通過協調溝通，在《西平論壇》和局外網分別設立《百姓關注》、《消費維權》欄目，方便消費者投訴，快捷答復消費者疑問。同時，該局規定誰先接到的申訴、舉報，誰就對此事負責到底，為此案的第一責任人。從調查取證、調解、處理、結案到備案歸檔，負責案件辦理的全過程。據統計，今年已通過上述渠道受理消費者申訴、舉報和答復共計86次。4月25日，家住盆堯鎮羅閣村的消費者張某在縣城一商場購物時，被商場內的電動車絆倒摔傷，造成右髕骨粉碎性骨折，手術治療和鑒定共花費近萬元。張某找到商場要求賠償現金3萬元，商場負責人告訴張某，商場參保有公共責任險，經濟賠付應找保險公司。張某多次聯系，該商場和保險公司一直互相推諉責任。無奈，張某通過《百姓關注》欄目向縣工商局提起申訴。該局指派工作人員呂華處理此案，呂華迅速協調駐馬店某保險公司對該案進行了調查取證，并多次陪同當事人丈夫往返于西平和駐馬店辦理有關手續。經過多次耐心調解，最終該商場同意一次性賠償張某醫療費、誤工費、護理費、住院期間營養費等費用1.8萬元，消費者十分滿意。

三是實行“零距離”接待制度。該局把每月第一個星期一定為“局長‘零距離’接待日”，在鬧市區設立局長受理咨詢臺，由局長或分管副局長親自受理消費者投訴，現場為消費者答疑解惑。今年6月6日，局長鐘付友接到消費者張某投訴，張某在一商場購買一件啤酒，在家飲用時一瓶啤酒爆炸，炸傷張某兒子眼睛，治療費花了7000元。張某找到啤酒經銷商要求賠償經濟損失5萬元。經銷商認為啤酒瓶不是自爆，是由外力碰撞造成啤酒瓶爆炸的，炸傷張某兒子眼睛，啤酒廠不承擔責任。鐘付友接訴后，立即安排專人與啤酒廠聯系，并對該案進行全程督辦，后經多次調解，啤酒廠賠償張某現金1.5萬元，張某贈送該局一面錦旗表示感謝。

四是推行 “零距離”案件回訪制度。該局紀檢監察部門根據縣局12315投訴舉報中心每月接投訴情況，由縣局12315投訴舉報中心整理匯總后，對投訴舉報案件逐戶進行回訪，重點了解當事人對案件處理情況的滿意度、案件處理人員的工作態度及對工商部門消費維權的意見或建議。今年初以來，該局共采納消費者合理化建議5條，進一步完善了消費維權“零距離”工作機制，保障了消費維權工作的順利開展。

堅持監管與維權并重  打造放心消費軟環境

消費者不但需要舒適的消費硬環境，更需要買得安全、買得放心的消費軟環境。近年來，該局按照“監管與維權相統一”的工作理念，以消費者投訴較多的食品、農資等民生行業為重點，不斷加強市場監管，營造和諧消費環境。

實行網格化監管，落實監管責任制。該局按照層級責任的要求，將工商所管理轄區合理劃分為若干網格區域，確定網格監管責任人，明確監管職責和管理目標。各工商所根據管轄區域，按照“邊界明確，工作量相對均衡，相鄰網格間便于協作配合”的原則，科學劃分網格，做到定人員、定職責、定標準、定獎懲。同時，層層簽訂監管責任書，把監管責任落實到具體執法人員。通過推行網格化監管，確保了市場監管不缺位、無盲區。

落實食品監管“一票通”制度。針對近年來全國食品安全事故頻發、出現食品安全問題不易溯源這一現象，該局創新食品監管方式，在全縣食品行業推行“一票通”制度。要求食品批發商在對食品信息備案的基礎上，統一使用“一票通”票據。“一票通”票據上供貨商名稱、供貨負責人、供貨商地址、聯系電話等信息一目了然。消費者如果買到不合格食品，只需到商品零售點，按照“一票通”單據上的信息便可以找到商品來源。該局這一做法在全市、全省得以推廣。

加強對農資、食品等民生行業的抽檢。保護好消費者權益，讓人民群眾買得放心、吃得放心、用得放心，既是維護市場秩序、促進經濟發展的重要手段，又是保護消費者權益、保障和改善民生的根本要求。該局要求全系統干部職工把維護民生做為第一價值取向，認真履行法定職能，進一步做好消費維權各項工作，密切關注消費難點、熱點問題，著力研究消費者最關心、最直接、最現實的權益問題，加強消費者教育和引導，強化對商品和服務的監督，及時調解消費糾紛，為維護社會穩定、促進社會和諧作出了積極貢獻。該局不僅利用傳統的監管模式，還注重利用科學手段檢測農資、食品質量，提升監管手段，為搞好市場監管提供技術支撐。同時，及時向消費者公布檢測結果，發布消費警示。今年初以來，該局檢測不同品牌復合肥75批次；開展了瘦肉精、奶制品、調味品、染色饅頭、可燃面條等11個品種66個批次的食品專項抽檢，確保了消費安全。 

日常監管與專項整治相結合。該局在加強日常市場巡查和監管的同時，還根據季節消費特點和消費者反映的熱點問題開展專項整治行動。去年以來，該局先后開展了農資打假保豐收百日整治行動、雙節食品打假保安全“利劍”行動、“地溝油”和餐廚廢棄物專項整治行動、清查清繳問題乳粉確保乳品質量安全行動、“瘦肉精”專項整治行動和“問題面條”清查、“染色饅頭”、“牛肉膏”等食品及添加劑專項檢查、一次性餐盒清查行動、紙杯等食品容器專項檢查、紙產品專項檢查、不合格面質調味食品專項檢查、假冒侵權酒類產品專項檢查、校園周邊食品市場檢查、汽車輪胎產品專項檢查、消防產品專項檢查。特別是農資打假保豐收百日整治行動和雙節食品打假保安全利劍行動聲勢浩大，成效顯著。在農資打假保豐收百日整治行動中，該局共查處各類農資案件202起，結案案值57.8萬元，沒收假種子17175公斤，沒收不合格和侵權復合肥6噸，通過此次行動，全縣農資市場得到了進一步凈化。在雙節食品打假保安全利劍行動中，該局對全縣所有經營食品的商場、超市、批發倉庫、食雜店進行了拉網式排查，摸清了監管各個環節的底數。先后對小磨香油、干鮮調料、名煙名酒、食品倉庫、食品安全、節日性食品等進行了6次專項檢查，共出動執法人員5325人次，執法車輛437臺次，檢查各類食品經營戶14257戶次，共辦理食品違法案件212件。其中，萬元以上案件17起，一次性收繳假冒食品百件以上的案件15起。查扣不合格食品近2萬公斤，抽檢食品41批次，取締無照經營戶3家，查處黑窩點2家。專項行動極大地打擊和震懾了不法分子的囂張氣焰，保護了消費者的合法權益，提升了工商執法人員依法監管維權的決心和信心，樹立了工商部門監管執法維權的新形象，產生了較好的社會影響。

風好正是揚帆時，不待揚鞭自奮蹄。西平縣工商局消費維權“零距離”的做法，創新了消費維權模式，進一步提高了消費者維權效率，增強了經營者自律意識，完善了消費維權服務機制，實現了對消費者的“零距離”維權、心貼心服務，達到了政府滿意、企業滿意、消費者滿意。該局全體干部職工將以頑強的拼搏精神、勇往直前的豪邁激情，立足崗位，堅持創新，營造和諧的消費環境，譜寫一曲激昂高亢的紅盾之歌！