加強(qiáng)規(guī)范管理 提升服務(wù)水平

本網(wǎng)訊（通訊員  侯琳）今年以來，中國郵政儲蓄銀行駐馬店市分行以“向服務(wù)要效益、靠服務(wù)樹形象”為工作目標(biāo)，持續(xù)完善服務(wù)量化考核制度，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理工作向精細(xì)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，全行上下積極營造趕超一流服務(wù)行業(yè)，創(chuàng)一流服務(wù)業(yè)績，爭一流服務(wù)單位的奮發(fā)向上的工作氛圍，客戶滿意度連連攀升。2014年，郵儲銀行駐馬店市分行榮獲“2013年度全市誠信單位”榮譽(yù)稱號。在群眾滿意優(yōu)秀站所評選中，郵儲銀行泌陽縣車站路支行喜獲“全省2013年度群眾滿意基層站所”榮譽(yù)稱號；郵儲銀行遂平縣國槐路支行、正陽縣西大街支行、泌陽縣王店鄉(xiāng)支行3個(gè)支行榮獲全市“群眾滿意基層站所”的榮譽(yù)稱號。

明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。該行于年初制定了年度服務(wù)工作方案，明確了年度服務(wù)工作任務(wù)、計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)施要求，同時(shí)簽訂了二級支行服務(wù)工作目標(biāo)管理責(zé)任書，加強(qiáng)對各單位的督導(dǎo)和跟進(jìn)。

加大投入，升級形象。當(dāng)前，該行32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已全部改造完畢。升級后的網(wǎng)點(diǎn)，對外形象有了大幅改善和提升，對內(nèi)在網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、服務(wù)設(shè)施配置、內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了重新明確,確保分區(qū)合理，柜員工作臺整齊劃一，營業(yè)窗口物品擺放有序,內(nèi)飾、宣傳板、便民設(shè)施齊全統(tǒng)一。

制定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理。該行制定了服務(wù)管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)檢查、投訴處理、服務(wù)報(bào)表、服務(wù)考核等項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化，提高了制度的可執(zhí)行性；每季度開展服務(wù)管理檔案評審工作，有效提升了支行服務(wù)工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

強(qiáng)化考核，完善機(jī)制。該行每日對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控抽查，每月開展一次監(jiān)控評比和神秘人檢查，每季度開展一次網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查，并根據(jù)檢查、投訴情況對全市從業(yè)人員進(jìn)行考核通報(bào)。對服務(wù)工作考核持續(xù)落后的單位和個(gè)人，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，通過專題培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)等，切實(shí)提升整體服務(wù)水平。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提升技能。 為提升服務(wù)效率、化解“排長隊(duì)”難題，市分行從加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)上入手，著力樹立郵儲銀行高效、快捷的服務(wù)形象。市分行采取集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對柜員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對全行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等進(jìn)行封閉培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為；對全體客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品營銷策略及營銷服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)能力；廣泛開展崗位練兵活動(dòng)，定期舉辦點(diǎn)鈔、傳票翻打、憑條錄入等專項(xiàng)技術(shù)比賽，提高柜員實(shí)操能力。加大教育投入，高標(biāo)準(zhǔn)建立了培訓(xùn)電教室，為員工搭建學(xué)習(xí)平臺。