駐馬店聯(lián)通精心培育“粉絲”客戶

       在吸引眼球的信息時(shí)代，一提起“粉絲”，大家都不陌生。在駐馬店聯(lián)通公司，每位VIP客戶經(jīng)理都擁有一大群“粉絲客戶”。

       如何讓客戶肯定客戶經(jīng)理的服務(wù)？如何與客戶有效溝通？如何讓客戶了解VIP經(jīng)理的工作性質(zhì)？如何讓客戶第一時(shí)間享受聯(lián)通公司新優(yōu)惠政策？這是每位VIP客戶經(jīng)理工作的重心。VIP客戶經(jīng)理在7✕12小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，不僅通過電話與客戶一對一有效溝通，還不斷收集客戶第二聯(lián)系方式、家庭住址、興趣愛好、家庭成員等信息，為VIP客戶提供全方位的通信管家服務(wù)。

       工作之余，VIP客戶經(jīng)理收集了VIP客戶的QQ號、陌陌號、微信號、微博號、APPLE ID等信息，使每位VIP客戶經(jīng)理都有上千位微信、QQ“粉絲客戶”。

       “粉絲客戶”是智能手機(jī)的愛好者，有自己廣泛的社交圈。“粉絲客戶”能將自己的體驗(yàn)經(jīng)歷、體驗(yàn)心得、使用過程，一步一步通過手機(jī)向自己的圈子進(jìn)行有效滲透。聯(lián)通公司獨(dú)有的手機(jī)營業(yè)廳、駐馬店聯(lián)通微信、微博上都有他們活躍的身影。VIP客戶經(jīng)理的QQ、微信、陌陌工具上均有“工作聯(lián)絡(luò)粉絲群”，個(gè)別VIP客戶經(jīng)理“粉絲客戶”達(dá)到1200位。VIP客戶經(jīng)理可時(shí)時(shí)通過微信、QQ在線處理客戶問題，發(fā)布新業(yè)務(wù)通知，在線解答客戶疑問，告知天氣變化，發(fā)布車輛行駛信息，拉近了聯(lián)通與客戶的距離，獲得“粉絲客戶”的良好口碑。

       移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，針對客戶多元化服務(wù)要求，駐馬店聯(lián)通VIP客戶營銷服務(wù)中心指派專人負(fù)責(zé)微服務(wù)工作，建立VIP客戶俱樂部官方微博、官方微信賬號，對系統(tǒng)超萬戶的VIP高端客戶提供信息服務(wù)，更好地服務(wù)客戶，開發(fā)客戶價(jià)值，提高客戶服務(wù)感知度，將客戶滿意度提升到新領(lǐng)域。    

                      （李向陽）