眾人合力鑄“金牌”

□ 劉昌宇 劉景彩

近年來(lái)，汝南縣電業(yè)局著力于供電服務(wù)建設(shè)，服務(wù)水平上了新臺(tái)階，服務(wù)工作得到河南省電力公司的表?yè)P(yáng)和汝南縣委、縣政府的肯定，２００７年被河南省電力公司授予“縣級(jí)供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作先進(jìn)單位”，分別被駐馬店市電業(yè)局，汝南縣委、縣政府評(píng)為“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”，并連續(xù)３年被縣委、縣政府榮記“集體三等功”。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，汝南縣電業(yè)局從規(guī)范服務(wù)入手，在窗口實(shí)施禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一站式服務(wù)，建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持月考核及客戶(hù)評(píng)議制度。同時(shí)，不斷豐富服務(wù)形式，拓展服務(wù)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)；投入大量資金，在各供電所營(yíng)業(yè)窗口配備了客戶(hù)用電查詢(xún)系統(tǒng)；針對(duì)欠費(fèi)停電客戶(hù)意見(jiàn)大的問(wèn)題，在抄表員工中實(shí)施居民客戶(hù)無(wú)停電催費(fèi)競(jìng)賽，實(shí)施情感催費(fèi)；拓寬電費(fèi)繳納方式，采取增加繳費(fèi)點(diǎn)、郵政儲(chǔ)蓄代辦、設(shè)點(diǎn)坐收等方式，便利客戶(hù)繳費(fèi)；強(qiáng)化了員工的職業(yè)道德教育，通過(guò)培訓(xùn)、網(wǎng)上論壇、班組討論等形式，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育；開(kāi)展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、所長(zhǎng)接待日和行風(fēng)座談會(huì)等系列活動(dòng)，進(jìn)一步拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離，促進(jìn)相互的理解和支持。

為加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，貫徹“四個(gè)服務(wù)”宗旨，落實(shí)“三個(gè)十條”，進(jìn)一步推進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)公司、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)和省電力公司關(guān)于開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的工作部署，精心組織，周密部署，認(rèn)真把行風(fēng)評(píng)議各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

２００７年，該局舉行了“我為民主評(píng)議行風(fēng)添光彩”簽名活動(dòng)，２００多名員工在鮮紅的條幅上莊嚴(yán)地簽下了自己的名字，表達(dá)開(kāi)展好民主評(píng)議行風(fēng)工作的決心和信心。

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)、迎接民主評(píng)議行風(fēng)工作中，局領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議研究行風(fēng)建設(shè)工作４次，召開(kāi)民主評(píng)議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)６次，并就行風(fēng)評(píng)議工作啟動(dòng)召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，在參與行風(fēng)評(píng)議期間，共召開(kāi)各類(lèi)行風(fēng)監(jiān)督員、評(píng)議員和客戶(hù)座談會(huì)３次，印發(fā)供電服務(wù)“百問(wèn)百查”手冊(cè)和宣傳資料３０００余份，走訪(fǎng)客戶(hù)千人次。先后制定了《行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》、《行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定》和《行風(fēng)建設(shè)投訴責(zé)任追究制度》等１２項(xiàng)規(guī)章制度。

為切實(shí)抓好行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)水平，樹(shù)立良好形象，建群眾滿(mǎn)意工程，爭(zhēng)取民主評(píng)議行風(fēng)工作深入客戶(hù)之中，該局在行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上廣開(kāi)言路，廣納意見(jiàn)，對(duì)待行風(fēng)問(wèn)題敢于剖析，敢于“亮丑”，通過(guò)行風(fēng)“探、查、擺”等形式，不斷傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，健全服務(wù)體系。

明察暗訪(fǎng)“探”問(wèn)題。局領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對(duì)基層供電所營(yíng)業(yè)窗口工作情況進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，通過(guò)檢查不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題、通報(bào)問(wèn)題。

有獎(jiǎng)?wù)骷扒蟆眴?wèn)題。結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿(mǎn)意工程”建設(shè)，該局在行業(yè)行風(fēng)建設(shè)上開(kāi)展了意見(jiàn)征集活動(dòng)。除了通過(guò)座談會(huì)、上門(mén)走訪(fǎng)等形式，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，為鼓勵(lì)客戶(hù)對(duì)供電部門(mén)行風(fēng)建設(shè)提意見(jiàn)、反映問(wèn)題，該局還開(kāi)展了“有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)”活動(dòng)，通過(guò)９５５９８客服系統(tǒng)和在營(yíng)業(yè)廳張貼有獎(jiǎng)?wù)髑笮酗L(fēng)建設(shè)意見(jiàn)通知等形式，主動(dòng)向用電客戶(hù)“求”問(wèn)題，查遺補(bǔ)漏，把群眾意見(jiàn)認(rèn)真解決好。

自查自糾“擺”問(wèn)題。行風(fēng)建設(shè)是牽涉到全體員工的系統(tǒng)工程，只有讓員工充分認(rèn)識(shí)到行風(fēng)建設(shè)的重要性，找到自身在行風(fēng)建設(shè)上存在的不足，找出問(wèn)題關(guān)鍵，才能加以改正。為此，在省電力公司電視電話(huà)會(huì)后，就民主評(píng)議行風(fēng)和安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”內(nèi)容，該局開(kāi)展了一次行風(fēng)建設(shè)自查自糾，要求全體員工對(duì)照自己崗位職責(zé)要求，認(rèn)真查找在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，擺問(wèn)題，找原因，重整改。

近年來(lái)，汝南縣電業(yè)局還順利完成了迎峰度夏、高考保電、村村通電工程、戶(hù)戶(hù)通電工程、抗旱助農(nóng)等重大任務(wù)。