家電產品質量及售后服務調查結果出爐

□晚報首席記者   劉金霞   通訊員   張軍峰

本報訊   春節臨近，家電市場紅紅火火，然而，消費者的感受卻不那么美。昨日，中消協、市消協聯合公布了10省市家電產品質量和售后服務狀況調查報告。通過調查發現，冰箱、洗衣機、空調、電視、熱水器家電產品的售后服務滿意率只有5成。

消費者消費能力日益提升

據市消協秘書長王均介紹，今年7月、8月，中消協在10省31個城市聯合開展了“家電質量及售后服務狀況問卷調查”活動。按中消協的統一部署，河南省一共抽查3個城市參與了此次活動，我市是其中一個。

“本次調查選取18歲至60歲的人群，對近10年購買冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器5類家電產品的消費者進行了問卷調查。調查共獲得11210個有效樣本。”王均說。

從家電產品的品牌來看，目前，國產品牌占主導地位。調查顯示，冰箱、洗衣機、空調和熱水器的品牌格局是個別品牌市場規模較大，其他品牌小規模跟隨。海爾占領了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場，而格力、海爾的空調份額較大。

從家電產品的消費水平來看，消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的5類家電產品價格普遍在1000元至3000元，但計劃購買的家電價格范圍均在3000元以上。

熱水器、洗衣機故障率較高

從家電產品質量滿意度來看，家電產品質量滿意率在6成左右。其中，空調和電視的滿意度略高于其他3類。而家電產品售后服務滿意率僅5成。從家電產品的調查故障率來看，熱水器和洗衣機較高，均超過20%，冰箱最低，為15.1%。

“從家電產品投訴情況來看，42.6%的消費者因產品質量問題而投訴，說明質量問題依舊是消費者投訴的主要原因。”王均介紹，其次是服務問題，包括商家服務承諾不兌現，服務質量不好。在家電售后服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，其次反映的是“處理投訴時間長”和“投訴被互相推諉”。

市消協還特別提醒消費者，當家電產品出現問題需要維修時，不要輕信家電維修服務信息查詢、搜索結果，盡量通過品牌官方網站、官方電話等正規渠道查詢相關服務信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服務的陷阱。