確山電業局：建立全方位服務體系

本網訊（通訊員 張繼成）1月13日，筆者從確山縣電業局獲悉，該局通過建立全方位服務體系，切實提升服務水平和客戶滿意度，被授予“駐馬店市服務企業先進單位”稱號。

提升服務能力。該局著力解決客戶比較關心的用電問題和服務問題，持續減少客戶停電時間。制定下發了《確山縣電業公司客戶全方位服務體系建設工作方案》，客戶需求傳遞、客戶服務協同、客戶評價“三項機制”實施細則，編制供電能力、供電質量、客戶關系三個專項工作方案，把各個表單和協同流程運用到實際工作中，各職能部門服務信息傳遞常態開展。

傳遞服務理念。該局每月定期組織全方位服務體系建設、滿意度提升專題會，分析指標完成情況及存在問題，制定有效措施加以管控。去年共針對窗口服務人員開展5期培訓班，使員工樹立“以客戶為尊，和諧共贏”的服務理念，增強全員全心全意為客戶服務的意識，站在客戶角度，以客戶關系管理為起點，逐步建立“以客戶為中心”的客戶價值傳遞和責任分解機制，推進全員服務水平的提升和各項管理的改善，提升客戶滿意度，。

跟蹤客戶項目。該局市場營銷部對縣內重點建設項目進行了統計，主動與政府招商部門及項目投資單位取得聯系，去年以來預受理了潛在用電需求用戶9戶；更換、改造重過載變壓器12臺，新增5臺，解決了以前變壓器容量配置過小，供電半徑過長、布局不合理、電壓不足的問題；該局調度中心在故障停電5分鐘后能將停電信息及時傳遞到客戶服務中心，客服中心把相關信息通知到客戶，做到了信息共享和及時傳遞，確保客戶愿望得到滿足。