10家知名車企-服務滿意度排行 整體下滑

 　近幾年，如大眾、豐田這樣的知名大眾化品牌面對豪華品牌不斷下探價位的攻勢，銷售壓力變得越來越大，如何挖掘新客戶、加強老客戶忠誠度成為大眾化品牌日益重視的問題。除了品牌文化及產(chǎn)品品質(zhì)外，影響消費者購車決定的因素還有很多。售后服務在很大程度上影響了消費者對于一個汽車品牌的認可度以及忠誠度，這一點在大眾化品牌上體現(xiàn)得更為重要。近日，網(wǎng)通社從美國權威調(diào)查機構J.D. Power and Associates獲悉：包括大眾、豐田在內(nèi)的10家大眾化品牌中有5家得分呈現(xiàn)不同程度的下降，服務滿意度指數(shù)整體呈下滑態(tài)勢。

　　在10家知名大眾化品牌中，別克的客戶滿意度在2014年與2015年均排名第1，而日系品牌馬自達則連續(xù)兩年排第10，整體來看這些品牌的排名在過去一年中并無太大改變，但服務滿意度指數(shù)卻有所下滑。

　　從數(shù)據(jù)上來看，這10家大眾化品牌服務滿意度平均值由2014年的797分降低至792分，這也意味著大眾化品牌整體服務滿意度呈下降態(tài)勢，其中大眾與馬自達降幅最為明顯，前者從830分降至818分，后者由791分降至779分，但兩者的排名均無變化。盡管整體出現(xiàn)下降，但排名第一位得分836分的別克仍較去年略有提升，大眾緊隨其后，雪佛蘭排名第三。

　　2014年別克以835分在得分排名服務滿意度調(diào)查的第一位，今年以836分蟬聯(lián)榜首。雖然從總體來看客戶滿意度成下降的態(tài)勢，但別克依然以保持良好的售后服務質(zhì)量，由此可以看出別克對于其經(jīng)銷商在售后服務體系上的要求是十分嚴格的，這表現(xiàn)在售后服務人員的培訓、車輛問題的反饋與處理速度以及很多服務細節(jié)上。

　　在2014年的客戶滿意度調(diào)查中馬自達以791分墊底，而今年的調(diào)查馬自達得分779分，較2014年下降12分，在這10個品牌中分數(shù)降幅最大，排名仍然在第10位。而且在車輛可靠性調(diào)查中馬自達表現(xiàn)一般，每一百輛車故障次數(shù)是140次，略低于行業(yè)平均值147次，其在售后服務質(zhì)量上仍有待提升，對于售后服務人員的培訓與要求應更嚴格。

　　在2014年的客戶滿意度調(diào)查排名中，日產(chǎn)以797分排名第6，而今年日產(chǎn)雖然在分數(shù)變化上不大僅降低1分，但排名已下跌至第8位，在所有品牌中排名降幅最大。而日產(chǎn)品牌在車輛可靠性調(diào)查中成績很不錯，每一百輛車故障次數(shù)128次，低于行業(yè)平均值147次不少，可以看出其產(chǎn)品品質(zhì)并不差。因此在售后服務這塊講求溝通與工作效率的板塊里，日產(chǎn)需要改進空間還很大。