愛家O2O線上線下融合新模式

         駐馬店市愛家量販有限公司成立于2000年8月26日，公司致力于經營零售業連鎖商超為主，圍繞商業連鎖成立了商業地產開發公司。十五年來，在黨和政府的領導、在天中人民的厚愛與支持下，企業穩健發展。截止2014年12月31日，公司已擁有自營連鎖店面36家，覆蓋河南省兩區七縣，其中30000平方米的購物中心2家，10000平方米的大賣場3家，一個采購中心和一個物流配送中心。年銷售額15億元，員工4000多人，服務輻射600多萬人口，是河南省重點扶持上市企業。目前公司擁有30余萬忠實穩定的會員顧客，擁有大量友好合作的團購單位，與700多家供應商進行著密切友好的合作，駐馬店市愛家量販有限公司已成為駐馬店商貿流通業的一支主力軍。

         愛家量販自成立以來獲得“誠信單位”10次、“先進企業”8次、“先進單位”19次、“萬村千鄉市場工程先進單位”5次、“A級納稅人”4次、并多次獲得“希望工程愛心單位”、“十強服務企業”、“安全生產優秀單位”等其它榮譽16次，其中：2011年獲得“區長質量獎”，2012年獲得“市長質量獎”，2013年獲得“全市十強民營企業”，2014年11月8日被評為河南省百強企業。2013年以來，隨著電商的突飛猛進，實體零售業受到很大的沖擊，但愛家量販卻在危機中挺了過來，并使企業進入了新的快速發展的新階段，這主要得益于愛家量販推動020模式的快速發展，以顧客為導向，拓展一站式服務，探索客戶關系管理新模式。

    一、與時俱進，積極推動020模式的快速發展

        為與時俱進，企業積極推動020模式的快速發展，并明確發展方向，同時開發電子商務業務。愛家意識到電子商務將是未來零售業發展的大方向，未來所有零售的渠道業態，都將發生改變，電子商務已成必然趨勢，其不僅減少了商品流通的中間環節，節省了大量的開支，從而也大大降低了商品流通和交易的成本。如今人們越來越追求時尚、講究個性，注重購物的環境，網上購物，更能體現個性化的購物過程。為此，愛家量販推進實施一系列舉措。具體如下：

　　第一， 增添便民設施。為方便顧客和員工，營造溫馨便民的服務環境，愛家量販在每個門店門口都設置了便民服務，為每位顧客和員工提供免費打氣服務。

　　第二，美化提升購物環境。為美化店內環境，店堂內增加了綠色植物，并對衛生間進行改造，增加洗手液、衛生紙、烘手機等設備設施。

　　第三，建立服務共享信息化系統。此系統包括優惠共享、信息共享。顧客只要通過一張卡就可以同時享受愛家量販各類跨界的多項優惠與服務。

　　第四，啟動遠程營運巡店系統。此系統的建立是為加強對各門店的日常管控和視頻管理，保證各項目的服務品質。在愛家已開業的購物中心里，從車位的配比、公共商業空間的面積占比，各類服務功能的設置上均處于行業領先地位。

        第五，手機支付服務。為給消費者帶來更加便利的服務，愛家量販14家市區門店已全部開通手機支付快速通道。即日起，顧客逛愛家量販，只要手機在手，就能在愛家量販實體門店完成購物，省去排隊的時間，享受手機支付的快感！

　　第六，提供互聯網服務。為滿足消費者對互聯網的需求，愛家量販在門店都裝配了速率最快、安全級別最高的WIFI，公開讓顧客掃碼，與網上售價進行比較，甚至可以給顧客加載流量。目前，愛家量販正與數據公司開展合作，擬將線上零售與傳統線下零售打通，通過系統對顧客行為習慣數據進行分析后，推送給他們符合其購物需求的信息，做到精準服務。例如，一旦顧客愿意分享他在店鋪里的行動路線，或者是他停留的時間，之后愛家將通過APP為消費者提供其感興趣的產品信息。

    二、一站式服務滿足客戶消費

　　2007年4月28日，駐馬店市雪松路愛家購物中心開業，經營面積32000平方米，在這里，不僅可以購買到超市百貨、針織、日化、副食、散糧、食用油、南北干貨、海鮮食品、生鮮肉類、冷凍食品等，而且配套了珠寶首飾、名品鞋服等項目，分門別類的項目提高了顧客們更頻繁的到訪頻率。除了提供更豐富的經營項目，愛家還提供了更豐富的包括美食廣場、電子游樂場等附加值產品。而且，與一般超市連鎖店不同的是，愛家量販堅持“用真品換真心，不滿意就退貨”、“百年愛家，強商利民”的經營原則！從2009年開始，中國整個商業正在從賣商品走向賣生活方式，消費者的消費方式也在發生變化，消費者開始追求社交體驗需求，而這些正是購物中心所能帶來的。

        愛家量販始終在創造全新的生活方式，是老百姓日常生活必不可缺的社會空間，它集成了時尚、生活、購物、娛樂、餐飲、文化等方方面面的跨界體驗。

　　目前愛家量販的會員包括各個年齡段的人群，其中22歲至50歲人群具有強烈的消費欲望，同時這部分人群與購物中心的用戶群高度匹配。這成為愛家量販能夠什么階段都可以做到客流前列的重要原因。未來愛家量販將更著力提升客戶造訪頻率。通過與消費者不斷互動溝通，使客戶份額從7.5%漲到13%，每個客戶今年將實現2600元的消費。

    三、加強與各界加盟商平臺合作

　　愛家量販形成以實體門店、電話購物、微商城、網上商城的業態組合，堅持這“四駕馬車”并駕齊驅，開展門店互聯網化，不斷挖掘未來經營新模式。其中，愛家量販在互聯網思維、大數據驅動、O2O戰略等方面進行深入探索與嘗試。

愛家量販自成立以來，與多家商戶聯盟，包括國美電器、德克士、媽咪寶貝等。愛家旗下的36家門店，為消費者提供手機支付服務，探索未來實體商店移動支付與客戶增值服務。愛家量販將線上線下的會員打通，所有門店的VIP和愛家網上的VIP打通。把線上積累的數據給線下，可以非常精準地提供一些相關的信息給顧客，并不斷發現和跟蹤用戶的需求。在與其他商戶的合作中愛家量販總結出，電商并不意味著要消除實體店，而是將著力于物流等更廣闊的業務范圍。值得注意的是，在時尚消費品零售行業，缺貨率很高。在一些門店，一個專賣店的暢銷品缺貨率在三成左右，愛家在識別用戶需求、滿足用戶需求上下功夫，通過整個供應鏈端的管理，來彌補缺貨，牢牢把握住這部分消費者。

    四、建立強大的配送隊伍做到30分鐘送達

      以三十六家門店為配送點，提供覆蓋全市600多萬消費者的送貨上門服務。

 O2O最難解決的就是“最后一公里”問題，也就是物流配送或者是針對用戶在線下的送貨上門服務。雖然O2O已經成為了創業者的口頭禪，但真正能將最根本的難題——“最后一公里”解決的并不多。愛家用心研究，并利用外腦，打造出目前“最后一公里”解決方式最好的模式，給用戶提供的服務也是目前最高效的。愛家自建物流中心的模式，自建配送隊伍，是對于貨品配送效率、貨品個性化定制有極高要求的顧客的一種需求滿足，比如生鮮，我們的做法是，投入大量物流中心成本，在根本上把送貨時間降到最低，并且保證每一次送貨中的物品都保證質量。

對于閑散物流的及時配送的方式，提供的是互聯網訂單送貨上門的O2O服務。超市購物是幾乎每一個家庭都有的習慣。愛家自建了36個配送站，提供不同地區的多中心物流配送，并且在用戶需求量大的時候，再結合社會閑散物流資源，對人員培訓、上崗后運送。愛家甚至可以讓消費者在家不動中吃到火鍋，顧客需要的配菜，如羊肉、蔬菜、調料以及魚類清理干凈后，通過多中心物流30分鐘配送給消費者，用戶從下訂單到吃上火鍋最快1小時內就能解決。

   【案例分析】

　　愛家量販做出今天的規模、效益和牌譽影響力，只用了短短15年，其成功有多方面原因：

　　一是“用真品換真心，不滿意就退貨”的經營理念。愛家的“不滿意就退貨”是把顧客的滿意排在第一位，這就抓住了服務業最本質的東西。除了讓顧客和供應商滿意，愛家待員工像對待顧客一樣予以充分的尊重、禮待和照應，讓員工有幸福感和獲得感。看來，在如何對待員工的問題上，愛家攏住了零售業創新的主體。

　　二是具有現代化管理模式。愛家量販不斷探索未來的商業模式，之前在百貨業務發展形勢良好的順境下，就做出了向購物中心和電子商務轉型的決策。改革創新多數是形式“逼”出來的，但也有少數“先覺”企業順境中求變革，愛家量販的改革創新就屬于后者，尤為難得。他們大膽創新，抓住了未來商機，也避免了落入被動局面。

　　三是具有合作創新的思維和寬容失敗的胸懷。愛家量販在發展電商模式上與聯盟商戶合作，與一些技術性數據公司合作，打通線上與線下的零售平臺，利用系統搜索顧客消費的行為習慣；它也是省內首家推出手機支付的百貨企業。網商和電商各有各的優勢，也各有各的短板，需要雙方合作，相信將來網商和電商將從“零和”博弈式的競爭變成合作雙贏的“競合”。創新要勇于“試錯”，不能縮手縮腳、患得患失。特別是在被動局面已經形成、局面不斷惡化時，與其坐等失敗，不如大膽創新，闖出一條生路。

　　四是具有換位思考和把顧客需求滿足到極致的商業人文精神。愛家根據消費者的習慣（包括思維習慣、購買習慣）來制定商業規則，設身處地的為消費者考慮，使制定出的規則符合消費者心愿。這種思想方法上的創新，順應了消費者的心理和商業的內在規律，取得了良好的效果。通過信息化系統和大數據方案，愛家滿足消費者的最新需求，挖掘潛在需求，引領未來需求。無愧于零售業作為“先導性行業”的定位。

          在全球變化日新月異的形勢下，愛家人將不斷創新機制，不斷創新產品，深入研究現代化人的生活需求，以零售主題為核心，為廣大消費者提供優質的服務，為員工提供廣闊的發展平臺！