維護投資者合法權益健全糾紛調解渠道

　　隨著資本市場的發展，證券期貨領域違法違規現象日趨復雜，擾亂了公平交易秩序，侵害了中小投資者合法權益，有必要健全投資者糾紛調解渠道，切實維護中小投資者合法權益。

　　來自福建證監局的消息顯示，該局結合轄區實際，堅持把投資者滿意作為第一標準、投資者情緒作為第一信號、投資者利益作為第一考量，以“四個機制”健全糾紛調解渠道。一是建立一站式投訴糾紛解決機制，設立統一窗口，指定專門人員負責對投資者信訪、投訴、舉報、咨詢等訴求進行接收、登記、轉送和督辦，確保投資者訴求處理渠道暢通。二是建立投訴處理首要責任機制。明確證券期貨經營機構承擔客戶投訴糾紛首要責任，在經費、人力、系統等各方面加大投入，完善糾紛投訴渠道、處理流程、處理時限、答復要求、工作留痕和報告路徑等。三是建立投訴處理高管負責機制。督促證券期貨公司結合經營實際，確定一名高級管理人員分管投訴處理工作，充分發揮公司管理層在客戶投訴處理工作中的作用，明確投訴處理的職責分工，防止推諉拖延。四是建立投訴處理事前備案信息管理機制。督促證券期貨經營機構在第一時間上報各類苗頭性、趨勢性的客戶投訴糾紛信息，對投資者權益損害行為進行監測預警。

　　截至10月31日，福建證監局累計收到來信44件，接待來訪33批次40人次，接聽來電1144個，接到12386熱線等投訴舉報128件，督促證券期貨營業部處理客戶投訴61起，收到投訴處理事前備案信息3條，均得到及時穩妥的處置；對21家投訴質量辦理不高的證券期貨經營機構進行了現場檢查或公開通報，有效保護了中小投資者合法權益。

　　在妥善處理投資者訴求方面，青島證監局也踐行著投資者保護職責，提升投資者訴求處理規范化水平，維護市場公平秩序。不僅堅持依法依規，健全投資者訴求處理機制，嚴把依法行政關，對信訪回復內容由經辦處室和局法律小組交叉復核，由分管領導和主要領導審批，確保回復依法依規、合情合理，使投資者易于理解和接受。而且還促進溝通和解，強化市場主體投訴處理的首要責任。

　　數據顯示，2015年，青島證監局共接收“12386”熱線轉辦事項32件，來信來訪事項21件，接聽來電事項131件，投資者訴求事項均得以妥善處置，其中絕大多數市場矛盾糾紛和解在基層，解決在源頭，有效化解了市場風險，維護了市場穩定，真正使投資者感受到“公平在身邊”。（程丹）