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家電售后服務業(yè)務轉眼變成“香餑餑”

2016-04-21 15:19 來源:南方日報 責任編輯:fl
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摘要:原標題:家電售后服務業(yè)務轉眼變成“香餑餑”  行業(yè)內又一家大企業(yè)加入了對家電后服務市場的爭奪。  前不久,國美總裁王俊洲在其2016年戰(zhàn)略年會上提出&ldquo

原標題:家電售后服務業(yè)務轉眼變成“香餑餑”

  行業(yè)內又一家大企業(yè)加入了對家電后服務市場的爭奪。

  前不久,國美總裁王俊洲在其2016年戰(zhàn)略年會上提出“全渠道、新場景、強鏈接”,稱要通過家電服務與消費者之間形成強鏈接,近期國美就邁出了發(fā)力家電后服務市場的第一步,推出“國美管家”,用戶只需關注“國美管家”微信公眾號,就可以享受基于家電的全方位上門服務。而國美基于自身家電產業(yè)鏈優(yōu)勢和豐富的用戶大數據,采用“自營+第三方平臺”的模式,將為用戶提供家電維修、手機換屏維修、家電清洗、家電回收、手機回收五項核心服務,而且還提供家電回收服務,希望形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。

  無獨有偶。美的先是在去年推出其投資的全新O2O有償家電深度清洗保養(yǎng)上門服務“美的洗悅家”,專業(yè)從事油煙機、洗衣機、空調、冰箱、熱水器等各類家用電器的清洗及保養(yǎng)服務,今年美的又推出售后服務平臺美美家園服務共享平臺,將“家電、家居、家政”三大領域相融合,同時承接第三方售后服務業(yè)務,為購買不同品牌家電的消費者提供與美的同一標準的售后維修服務。

  巨頭們看重的是家電后服務市場的巨大市場潛力,尤其是在家電前端服務市場區(qū)域飽和的情況下,這塊相對空白的市場就顯得尤其“誘人”。按照中國家用電器服務維修協(xié)會預測,到2020年,我國家電服務業(yè)市場規(guī)模將達1萬億元。

  但這么大塊的市場蛋糕,過往卻是筆“糊涂賬”。家電售后維修一直是消費者投訴的重災區(qū),中消協(xié)公布的《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》就顯示,去年有關產品質量、售后服務的投訴占投訴總量的七成以上,家電類商品售后服務問題尤為突出。

  究其原因,一方面是市場發(fā)展還不夠完善,另一方面是行業(yè)內多是“散兵游勇”,素質參差不齊,積弊重重。

  如今越來越多大企業(yè)、大廠牌切入到家電后服務市場領域,除了品牌力之外,優(yōu)勢還在于它們有能力實現高質量、標準化的售后服務。比如美的洗悅家就自己形成標準、培訓專業(yè)技術人員。比如國美,針對消費者關注較高的售后服務標準化、可視化的問題方面,國美管家推出電子保修卡、電子說明書、送安信息可視化、上門服務可預約四大創(chuàng)新功能,實現維修過程全流程的可跟蹤。

  這些“大鱷”的到來,除了滿足自身與消費者形成更多黏性的戰(zhàn)略考量外,它們提供規(guī)范、成熟的全領域一體化售后問題解決方案,也將給行業(yè)以沖擊,破解行業(yè)亂象,打破售后“潛規(guī)則”,推動家電后服務市場的規(guī)范和進步。(錢瑋玨) 

責任編輯:fl

(原標題:南方日報)

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