景區服務也需要“用戶思維”

　　薛世君 （媒體評論員）

　　旅游在外，免不了要“唱歌”，而且隨著“大眾旅游時代”的興起，游客對旅游品質的期待日益提升，吃、住、行、娛、購之后，如廁問題成為游客旅游體驗的“最后一公里”。自去年起，為期３年的“旅游廁所革命”在全國范圍內開展，到去年底，各地已完工的廁所達２.２萬多座。盡管如此，提起景區的如廁體驗，與游客的期望仍存差距，數量、衛生、廁位比均衡欠缺仍是游客不小的呼聲，景區廁所該如何勾勒旅游文明圖景？成為每個景區都在面對的服務考驗。

　　網上流傳的“面試攻略”里有這么一條：判斷一個單位或公司的經濟狀況和管理水平，一個簡單“粗暴”的辦法就是看其廁所——如果廁所干凈整潔有廁紙還有洗手液，說明其“不差錢”，管理也比較精細化，也就大致靠譜；如果廁所里面一塌糊涂各種臟亂差，也就基本上可以當場Pass了，顧不上廁所的單位，估計也好不到哪里去。

　　廁所雖小，卻是全世界通用的嗅覺和視覺語言，景區廁所的形象直接影響游客對景區的總體評價。一個單位或公司的層次首先體現在廁所的層次上，同理，一個旅游景區的層次，恐怕也體現在其廁所的層次上。國家旅游局局長李金早曾經坦言，廁所建設管理嚴重滯后，是中國與世界旅游強國之間的一個明顯差距，也是與發達國家現代文明生活的一個重要差距。許多地方花大量在人力、物力、財力去推介旅游景區景點，卻不愿扎扎實實地建設好廁所、管理好廁所。殊不知，一個臟亂差的廁所可以瞬間毀掉花費在旅游推介上的努力，而且負面影響很難挽回。

　　去年春天，筆者前往云臺山峰林峽爬山，發現感覺到很累的時候，景區一般就會適時出現一個休息平臺，配有涼亭、冷飲間和掩映在山林之中的干凈廁所。后來一位景區工作人員告訴我，當初建景區的時候，他們邀請了各年齡段的游客進行測試，大家爬山爬到什么位置需要休息，在哪個路段需要“唱歌”，然后再根據體驗結果進行規劃設計，達到的效果就是讓游客覺得特別貼心。

　　這其實就是一種“用戶思維”——我全心全意地為你提供貼心服務，你才愿意愉快地掏錢消費。作為互聯網思維的核心，時下“用戶思維”可謂炙手可熱，旅游業自然也不例外。以筆者的理解，“用戶思維”簡單來說就是“以用戶為中心”， 針對客戶的各種個性化、細分化需求，千方百計地提供各種針對性的產品和服務，真正做到“用戶至上”，做到“顧客就是上帝”。對于景區來說，不光要呈現讓人流連忘返的美景和舒適便捷的衣食住行服務，還應該提供包括干凈整潔的廁所在內的各種精細化服務。推進“廁所革命”，讓游客能夠舒適地“唱歌”，其實就是體現“用戶思維”的一種體現，也是旅游業進行供給側結構性改革的題中之意。

　　法國盧瓦爾河古堡群中的神農索古堡門口，有個無人看管的投幣廁所，居然提供座便消毒設備。游客每次方便完之后從馬桶上一站起來，它的紅外線感應裝置就會啟動座便圈自動旋轉一周，在靠近水箱的座便圈上方有兩個小東西，一個負責向座便圈上噴灑消毒液，一個負責擦凈消毒液，這樣一圈轉下來，座便也就干凈了。一個精巧的設計，就蘊含了特定的社會觀念和文化價值，也體現了為游客著想的“用戶思維”。國內景區要提升服務檔次，就要像神農索古堡這樣，不忽視游客的任何細微需求，不放過任何在細節上追求完美的機會。