“互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)補(bǔ)償”：賠了錢還要解決問題

　　用戶的痛點(diǎn)不在于經(jīng)濟(jì)損失，而在于能否解決問題或享受服務(wù)

　　■本報(bào)記者 冷翠華

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，保險(xiǎn)的保障范圍越來越廣，同時(shí)保險(xiǎn)補(bǔ)償除了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償之外，還有越來越多的產(chǎn)品將目標(biāo)鎖定在解決問題之上，以此拓寬保險(xiǎn)的作用，增加保險(xiǎn)公司與用戶互動(dòng)的頻次，進(jìn)而推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模的做大。新型保險(xiǎn)補(bǔ)償方式的出現(xiàn)，是互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)的結(jié)果，是創(chuàng)新的結(jié)果，對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新的空間還很大，途徑還很多，但在創(chuàng)新的同時(shí)，也要注意航向，防止走偏。

　　網(wǎng)絡(luò)不能代替人工服務(wù)

　　在傳統(tǒng)意義上，保險(xiǎn)事故的發(fā)生表現(xiàn)為被保險(xiǎn)人遭受財(cái)產(chǎn)損失或者被保險(xiǎn)人發(fā)生死亡、傷殘或疾病等事故，保險(xiǎn)的補(bǔ)償作用通常體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　“通俗來講，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償就是賠錢，即賠償保險(xiǎn)金。”一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示。而隨著保險(xiǎn)行業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，無論是保險(xiǎn)責(zé)任的內(nèi)涵還是補(bǔ)償?shù)男问剑荚谇娜话l(fā)生變化。

　　在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)大會(huì)上，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部總經(jīng)理蔣新偉表示，保險(xiǎn)業(yè)可能會(huì)從經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償邁向服務(wù)補(bǔ)償。“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展越來越快，保險(xiǎn)業(yè)的形態(tài)也會(huì)發(fā)生變化。保險(xiǎn)業(yè)可能會(huì)從過去的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償型為主，向經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與服務(wù)補(bǔ)償并重的方向發(fā)展，后者的比重會(huì)不斷增加。”他表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，傳統(tǒng)企業(yè)也必須一頭扎進(jìn)去，人保也在義無反顧地走互聯(lián)網(wǎng)化這條路。

　　事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐中已經(jīng)有一些服務(wù)補(bǔ)償?shù)奶剿靼咐＠纾残谋ｋU(xiǎn)推出的戀愛保險(xiǎn)就是如此。購(gòu)買了該保險(xiǎn)，如果3年之后與心上人結(jié)婚，安心可以送上一筆現(xiàn)金或者一顆鉆石。同時(shí)，記者了解到，剛成立不久的易安保險(xiǎn)針對(duì)北京看病掛號(hào)難的問題，將在北京地區(qū)推出掛號(hào)險(xiǎn)，消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)之后保險(xiǎn)公司可以幫助其掛號(hào)，如果掛號(hào)未能成功，則將對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。從這一點(diǎn)來看，該保險(xiǎn)的賠付融合了服務(wù)補(bǔ)償與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)碾p重特性。

　　此外，還有不少保險(xiǎn)產(chǎn)品將線下體檢、洗車服務(wù)等作為保險(xiǎn)補(bǔ)償和保險(xiǎn)服務(wù)的方式之一，實(shí)現(xiàn)線上線下的互動(dòng)，增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)和黏性。

　　“網(wǎng)絡(luò)可以代替很多人工服務(wù)，但是不能完全代替。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和線上服務(wù)水平的同時(shí)，還需要提高線下服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)線上與線下的結(jié)合，才能彰顯優(yōu)勢(shì)。”中國(guó)保監(jiān)會(huì)原副主席魏迎寧表示。

　　不過業(yè)內(nèi)人士同時(shí)指出，保險(xiǎn)公司要為消費(fèi)者提供服務(wù)補(bǔ)償也并非易事，需要進(jìn)行大量投入，和醫(yī)療、汽車等產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)企業(yè)打通資源。“確實(shí)有難度，但險(xiǎn)企必須朝著這個(gè)方向去做，否則不落地的純線上業(yè)務(wù)規(guī)模會(huì)比較小，而且難以增加和用戶的互動(dòng)，黏性也就比較差。”前述保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示，通過服務(wù)來讓消費(fèi)者感受到保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償之外的作用，尤其是體會(huì)到其“雪中送炭”的作用，會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的好感，增加其保險(xiǎn)消費(fèi)的廣度和深度。

　　創(chuàng)新謹(jǐn)防走偏

　　可以說，互聯(lián)網(wǎng)為保險(xiǎn)創(chuàng)新提供了廣闊的沃土，也使“跳出保險(xiǎn)看保險(xiǎn)、跳出保險(xiǎn)做保險(xiǎn)”的理念得以更好的落實(shí)，但業(yè)內(nèi)人士也指出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新要謹(jǐn)防走偏，不能偏離了保險(xiǎn)的補(bǔ)償本質(zhì)，否則可能適得其反，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展也要理性，謹(jǐn)防其他行業(yè)拿保險(xiǎn)為其背書，保險(xiǎn)公司不僅沒有收入多少保費(fèi)，反而可能透支行業(yè)信譽(yù)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)雖然是新業(yè)態(tài)，但它仍然是建立在傳統(tǒng)保險(xiǎn)的基礎(chǔ)之上的，是對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)的創(chuàng)新和發(fā)展，是割不斷的，不能忘了根本。”中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)展改革部副主任羅勝指出。

　　對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的創(chuàng)新，魏迎寧指出，保險(xiǎn)產(chǎn)品可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，比如UBI汽車保險(xiǎn)，移動(dòng)健康管理保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及對(duì)糖尿病、高血壓等慢性病進(jìn)行管理的保險(xiǎn)，都嵌入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，但目前這種技術(shù)含量較高的產(chǎn)品還是較少。“保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)花一些氣力去開發(fā)這種產(chǎn)品。”他認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)商業(yè)模式的創(chuàng)新還不夠，保險(xiǎn)公司應(yīng)想辦法讓消費(fèi)者主動(dòng)參與保險(xiǎn)活動(dòng)，通過他們的需求來推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品供給側(cè)的改革。

　　在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)技術(shù)創(chuàng)新方面，北京靈伴未來科技有限公司產(chǎn)品總監(jiān)李經(jīng)宇認(rèn)為，通過人工智能技術(shù)，能夠提供大量具備隨時(shí)啟用、停用或復(fù)制的機(jī)器人，相當(dāng)于人力資源得以無限擴(kuò)大，從而滿足互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)數(shù)量大、分散式的需求。

　　在大力提倡創(chuàng)新的同時(shí)，也有業(yè)內(nèi)人士提出，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新要謹(jǐn)防走偏，防止透支行業(yè)信譽(yù)。蔣新偉表示，有的奇葩險(xiǎn)種實(shí)際上在透支保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)，不利于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的品牌塑造和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在有的領(lǐng)域，保險(xiǎn)產(chǎn)品被工具化，被捆綁銷售。“對(duì)保險(xiǎn)公司而言，這些保費(fèi)能落到自己頭上的很少，有的屬于其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而讓保險(xiǎn)來買單，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)是不公平的。”他表示，這些問題都是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展過程中應(yīng)當(dāng)注意的。“少一些噱頭，多一些務(wù)實(shí)；少一些攫取，多一些投入；少一些壁壘，多一些便利。”他提出發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的三點(diǎn)建議。