確山縣供電公司：“柔性催費法”效果好

駐馬店網訊（通訊員 張繼成）“李叔，您家這個月的電費還沒交呢，請您有空盡快到營業廳繳費，以免影響到您用電。”8月10日，確山縣盤龍街道辦事處居民李天明，接到國網確山縣供電公司收費員小吳委婉的催費電話。

今年以來，確山公司堅持并不斷完善“柔性催費法”，切實提升臺區客戶經理的服務意識，由停電催費向柔性催費轉變，推廣電話催費、短信催費和POS機多渠道繳費、銀行代繳、網上繳費、支付寶繳費等多種繳費方式，規范電費催收服務行為，優化催費策略，降低欠費停復電投訴率。

該公司要求員工在服務行為上要嚴格規范自身行為，用主動、熱情、耐心的實際行動接待客戶，對客戶提出的問題不推諉，不搪塞，做到內轉外不轉，用自身行動贏取客戶的理解和支持；強調細致服務，注重服務細節，避免出現服務盲區。推廣“柔性催費”，旨在引導抄收人員樹立“以催費為主，實現不停電”的催費理念，促進電費催繳工作的良性循環。柔性催費方的式雖然在短期內導致工作量大大增加，但隨著時間的推移必然會使催費工作往更省時、更有效的方向發展，能更好地滿足客戶多元化服務需求，更加符合客戶的期盼，從而有效提升公司服務形象和客戶滿意度。

該公司結合“柔性催費”推出的人性化催費新舉措，用不厭其煩的“上門催收”取代之前的“停電催費”。該公司要求臺區客戶經理根據欠費批次建立催費分級臺帳，規范控制停電催費措施的實施，不僅避免了因催費不到位而產生的輿情風險，也提高了與客戶見面溝通的效率，促進和諧收費。通過制作并張貼印有客戶經理聯系方式的“溫馨提示”、收集客戶聯系方式開通短信服務、新裝辦公電話專門用于臺區負責人進行電話催費，在供電所營業大廳、收費點進行定點宣傳，這些舉措的落實，提高了客戶及時交費率和繳費主動性，從而減少因欠費硬性停電引起的投訴。