質檢總局暗訪 家電電信業服務質量待提升

    國家質檢總局、中國質量萬里行促進會近日對外公布其對保險、家電、電信等行業服務質量水平的明察暗訪情況，發布了《服務領域九大典型問題》白皮書。白皮書指出，隨著大質量概念逐漸被企業接受，今年各行業服務質量水平較去年有所提升，但仍存在售后服務無保障、農村地區上門服務難等典型問題。

　　白皮書指出，24小時電話服務已基本普及，但存在形同虛設問題。在本次明察暗訪中，多次撥打某品牌家電企業的服務熱線占線，待接通后電話語音提示服務時間為早8點至晚8點，根據提示留手機號，卻一直沒有接到企業回電。另在南京查訪中發現，韓電洗衣機和晶弘冰箱30分鐘內連續撥打三次服務熱線，分別是無人接聽和占線狀態。某安全門企業接到用戶救援電話時，甚至以“進不去門了，住賓館啊”“打110不就全解決了”等言辭百般推脫。

　　在上門服務方面，雖然24小時內上門服務在城市基本普及，但對大部分農村消費者來說，還是一種奢望，在一些偏遠地方的農村，消費者只有送修才能享受到售后服務。

　　即使接通了服務熱線、提供了上門服務、服務態度好、有禮貌，但也可能出現專業水平差、解決不了問題等現象。要么是工具不全、配件不齊，要么是檢查半天查不出故障原因。“一次就好、一次到位”往往難做到，讓消費者為此耗費大量時間。北京一消費者購買了某品牌筆記本電腦，沒用多久就出現屏幕閃動、露光等質量問題，送到總代理處維修，修完沒幾天，又舊病復發，后一連三次送修，故障仍沒解決，反而添了死機的新毛病，該消費者連連抱怨“高科技低服務”。

　　維修服務網點方面，目前還存在服務網點少、營業時間短、零配件供應周期長等問題，不能為消費者提供方便及時的服務。例如許多企業的維修網點周末不營業，用戶下班網點也下班，讓消費者很不方便。

　　在一些行業，消費者信息泄露問題則頗為突出。調查中發現，許多孕婦的孩子還未出生，奶粉、嬰兒理發、攝影的推銷電話不斷，還有一些月嫂、產婦健身推銷員甚至到家敲門。買了汽車之后，各種汽車金融、保險推銷業務也不斷。

　　白皮書還特別關注了微商的服務質量問題，指出其存在市場混亂、產品質量參差不齊、售后服務難保障等問題。由于微商多由個體經營，而個體往往不具備售后服務能力，導致當產品出現問題時，小問題拖延解決、大問題不予解決的現象比比皆是。因為單筆交易金額較少，許多消費者只能自認倒霉。同時，微商朋友圈的成交和截圖的來源往往真偽難辨，一定程度上導致了消費者對于行業的誠信產生嚴重質疑。

　　據介紹，本次明察暗訪歷時7個月，對北京、南京、昆山、蘇州、無錫、上海、呼和浩特、廣州、長沙、杭州、合肥、天津、長春、沈陽等地的保險、家電、電信等行業進行了問卷調查和暗訪。