服務體系亟待完善 凈水市場面臨新拐點

　　[中國家電網]進入2016年，凈水器市場與整體家電市場相比表現依舊搶眼。不過，在市場繁榮的背后，凈水市場的種種亂象也不容忽視。

　　據不完全統計，中國市場上的凈水器品牌已經達到5600個。由于沒有統一的行業標準以及價格規范，凈水器質量參差不齊、價格懸殊的現象普遍存在。另外，售后服務滯后也是我國凈水器市場發展的主要瓶頸之一，部分企業只顧賣產品不管售后服務，無法保障消費者飲水安全，也在一定程度上也拉低了凈水行業的公信力。

　　在上周舉行的2016中國凈水行業高峰論壇上，業內人士普遍認為，雖然凈水市場的整體發展已經進入到穩定增長階段，但是消費者對凈水器產品的認知以及售后服務問題依然是凈水市場發展的薄弱環節，凈水企業應該轉變以往單純賣產品的觀念，在加強消費教育、健全服務體系的同時，根據區域市場特色進行產銷體系創新。

　　消費認知和服務體系處于初級階段

　　雖然中國凈水器市場日益繁榮，保持著較快的增長速度，但是相對于發達國家70%以上的普及率而言，我國僅有5%左右，家庭普及程度還非常低。

　　萬和凈水設備有限公司總經理曹剛表示，目前廣大消費者對凈水行業的主流產品和主導技術普遍缺乏認知，在選購過程中經常不知如何下手，因此加強凈水行業產品、技術的科普教育工作很有必要。

　　除了消費認知缺乏，服務意識落后、區域需求分化也是凈水行業亟待解決的問題。

　　事實上，使用凈水器并不意味著飲水安全無憂，在消費者使用過程中，濾芯、管道的更換、保養環節出現問題很容易造成二次污染。目前許多凈水企業做的是“一錘子買賣”，凈水器維護保養、濾芯更換等相關服務還沒真正引起行業重視。

　　A.O.史密斯(中國)凈水產品事業部全國銷售負責人王藝表示，如果到一定時間后不對設備進行保養、更換，用戶喝的還是不安全的水。說到凈水產品服務體系的發展方向王藝舉了個例子：賣凈水器就像賣了一臺汽車，凈水店鋪就是4S店，你需要考慮的就是如何讓顧客隨時找到、隨時上門、并提供令顧客滿意的服務。

　　樹立服務意識完善服務體系迫在眉睫，但是中國市場幅員遼闊，不同地域也存在著不同的問題。相關調查顯示，在城市零售市場方面，消費者通常遇到的是物流、安裝、廢水比等問題。而在鄉鎮市場服務中，面臨的困難主要在于用戶分散、單個店鋪覆蓋面太大。因此，根據不同的區域特點建立不同的服務平臺就顯得尤為重要。

　　凈水產業整合發展需要大平臺意識

　　在四季沐歌集團凈水營銷總監劉曉兵看來，城市市場中遇到的問題主要集中在產品服務層面，可以通過產品節能、智能化的手段來加以解決。而鄉鎮市場中的問題實際上是渠道問題，可以通過銷售模式和渠道服務方面的創新來加以完善。

　　實際上，后期的服務與前期技術不能簡單的分割開來，通過加裝智能反應系統也可以達到日常的服務目的。

　　海爾凈水副總經理陳鵬表示，包括廢水、噪音、服務便捷性、用戶提醒等問題，都可以通過搭建大數據平臺方式加以解決。以前都是靠門店、打電話來進行服務，將來可以通過大數據智能平臺來了解用戶、產品信息，通過產品智能升級的方式解決用戶服務問題。

　　不過凈水企業資質規模參差不齊，大多數并沒有傳統家電企業那樣的服務能力。在鄉鎮市場沒有成熟的情況下，凈水企業開發服務網點的能力不一定很強，同時也會面臨較大的資金壓力。陳鵬認為，基于這種現狀，凈水企業可以采取聯合抱團的方式共建、共享服務體系。

　　隨著人們對飲水健康的日益重視，凈水市場的消費潛力也毋庸置疑。一方面，凈水市場容量還有很大的擴充空間，且售后的維護和濾芯更換，更是帶來百億規模的服務市場。另一方面，中國中產階層不斷擴大，在消費需求升級的引導下，更加節能環保和人性化的產品以及家庭用水解決方案也逐漸普及開來。

　　不過值得注意的是，高潛力市場同時也伴隨著激烈的競爭，酒香不怕巷子深的時代已經成為過去。

　　蘇寧云商集團廚衛公司采銷總監茍曉勇表示，產品是聯系消費者、生產商和渠道商的紐帶，好產品是企業脫穎而出的關鍵。不過面對凈水行業現狀，企業需要結合線上線下市場做好產品宣傳和渠道推廣工作。凈水器產品運作流程中的“換芯”環節至關重要，所以任何一個品牌想長期發展，一定要立足長遠做好售后服務工作。(薛奎)