確山縣公司：“五劑良方”提服務降投訴

駐馬店網訊（通訊員  張繼成）1月4日筆者從國網確山縣供電公司獲悉，該公司開出“五劑良方”嚴抓供電服務，以“零容忍”規范服務行為。該公司在全省公司系統優質服務競賽排名中，位次由8月份的第87名提升到目前的第13名，有4個供電所去年以來實現了全年零投訴。

據悉，該公司強服務降投訴的成果得益于一張五“劑”良方。一是考核管理到位。通過建立投訴管理“獎懲并舉”激勵機制，堅持“說清楚”制度和“四不放過”原則處置服務投訴事件，推行評先評優投訴考核一票否決制，全面規范全員服務行為，努力提升整體優質服務水平；二是教育培訓到位。加大全員教育培訓力度，持續提升員工服務意識，注重思想道德教育，開展針對性的培訓，同時，建立三級客戶經理制，提高針對不同客戶群體的應變能力，使各項工作做到有理、有據、有節；三是投訴解決到位。對每月受理的投訴工單進行分析，將核查后的工單投訴內容及處理結果在月度通報里進行公布，要求各單位相關人員進行對照和反思，從自身查找原因，杜絕可能出現的共性問題，提高供電優質服務水平；四是管理服務到位。加強日常運行管理，強化負荷監控分析，做好停電預控。嚴格執行供電服務“十項承諾”，因供電設施檢修需要停電時，要提前通知用戶或進行公告。五是溝通聯系到位。通過建立“大客戶服務群”等微信群平臺，不斷的加強了與客戶的溝通和互動，通過良好的客情關系來消除客戶的偏見和誤會，將投訴處理的“事后滅火”變成“事前防范”。同時，積極完善供電服務責任體系，夯實專業管理基礎工作，力爭實現服務“零投訴”。