11項監管指標考查“投訴處理” 68家險企低于平均分

　　保監會近期完成了對143家保險公司2016年投訴處理的考評工作。其中，財產保險公司平均得分為77.79分；人身保險公司平均得分為82.95分。有68家保險公司低于平均分。

　　過去，“萬張保單投訴量”、“億元保費投訴量”是最受關注的指標。但在2016年度考評中，不少保險公司在監管機構轉辦件辦理的及時率、越級投訴率、重大群訪事件等方面丟了分。其中，去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

　　68家險企低于平均分

　　證券時報記者獲悉，本次投訴處理考評對象包括71家財產保險公司，包含信用保險公司；72家人身保險公司，包含人壽保險公司、健康保險公司、養老保險公司。

　　經測算，2016年財產保險公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。

　　數據顯示，2016年，保監會和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴15185件。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（3449件）、新華人壽（967件）、平安人壽（937件）、泰康人壽（697件）、人民人壽（686件）、太平洋人壽（516件）、富德生命（366件）、太平人壽（170件）、平安養老（167件）和陽光人壽（134件）。

　　2016年，保監會和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴16552件。其中，投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（2382件）、平安財險（1600件）、國壽財險（1405件）、太平洋財險（846件）、眾安在線（475件）、中華財險（389件）、華安財險（206件）、華泰財險（194件）、天安財險（192件）和大地財險（189件）。

　　定性加定量指標考評

　　本次考評分為定性和定量兩個維度。定性指標包括制度建設、組織管理和應急處理三項，定量指標包括萬張保單投訴量、億元保費投訴量、億元保費投訴變化率、監管機構轉辦件辦理的及時率、接訪響應、越級投訴率、媒體負面報道、重大群訪事件等項目。

　　去年，各家公司在制度建設、組織管理上并無扣分。在應急處理事項上，有1家公司因未按規定時間上報投訴處理工作報告，被扣2分。

　　“萬張保單投訴量”、“億元保費投訴量”和“億元保費投訴變化率”指標，是業內用于衡量一家保險公司運營服務水平的主要指標。去年，這三項指標都出現了好轉。

　　但是，讓不少公司丟分的，是在監管機構轉辦件辦理的及時率、越級投訴率、重大群訪事件等項目。

　　監管機構轉辦件辦理的及時率，考評的是保險公司對監管機構轉辦的投訴件在規定時間內處理反饋的情況。去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

　　越級投訴率主要考評投訴人到保監會機關越級上訪的數量占公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級上訪的情況。財產保險公司平均越級上訪率為0.5%；人身保險公司平均越級上訪率為0.99%。

　　重大群訪事件指標考評保險公司是否存在由于經營不規范、處理不及時及措施不到位等原因而引發的群體性上訪事件。2016年，到保監會或保監局群體上訪事件涉及4家財產保險公司，4家公司均被扣10分。