進化售后環節 家電企業要有互聯網思維

　  從智能化、物聯網到人工智能，家電業從來不缺新的技術和概念，但是企業在強調產品升級的同時，卻往往忽視了售后服務環節的進化。家電行業對售后服務依賴性很強，說到底是用戶需求驅使，這也是當下家電企業亟待重視的環節。

　　在上個世紀，家電產品作為居家生活的耐用消費品，在居民消費中占據了舉足輕重的地位。由于受制于當時的技術限制，家電產品不僅價值高，暴露的質量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現問題，就得依靠維修服務來解決，以避免造成大的經濟損失。因此，行業當時定義的服務，主要是指產品售后維修。

　　隨著家電產業經過數十年的成長，已經成為較為成熟的產業。在智能化、人工智能時代，以往的修修補補作為家電服務主要內容已經不合時宜，特別是用互聯網思維改造傳統企業和改造傳統服務，已經成為傳統企業轉型的重要內容。互聯網思維下，家電企業服務的轉向要從產業鏈的上游開始，包括從研發、設計、生產、流通，到消費者使用以及內容，都成為服務的落腳點。

　　過去的服務是為生產者解決后顧之憂，如今則轉變為站在消費者的立場上去為他們考慮，核心是消費者想要什么產品，想要什么服務。以空調為例，過去消費者主要需求是制冷制暖，而現在包括定制溫度變化、提前調整到健康舒適的生活環境。正是憑借自建的智能云空調大數據中心，志高在智能空調領域領跑。在日前法治周末聯合第三方輿情監測數據平臺“新微邦”發布的用戶滿意度調查報告中，志高空調便以綜合得分87.33名列第一。

　　伴隨著家電產品智能化的推進，消費者對于家電產品已經不再局限于使用，更多的是通過智能家電實現生活品質的提升，而服務也自然而然從簡單的售后擴展到全產業鏈各個環節。服務的創新甚至會直接影響固有的市場格局。以彩電業為例，互聯網電視廠商便是憑借全新的內容服務，突破傳統彩電巨頭的限制，不斷搶占市場份額。

　　家電產品需要轉型升級，服務也同樣需要，而核心就是以人為本，服務用戶，因為只有用戶信賴和喜歡的企業，才能夠立于不敗之地。