互聯網思維時代：上市險企優化保險服務新動能

　　當前,互聯網被看作是中國經濟和中國保險業轉型發展不可替代的重要驅動力。借此動力,險企近年來持續探索互聯網保險領域。觀察2016年上市險企年報不難發現,領跑互聯網保險業務的上市險企,幾乎都將視線投放在如何借助互聯網平臺優化客戶服務體驗方面,并且正在該領域追求不同程度的新突破。

　　值得關注的是,中國平安的“綜合金融+互聯網”模式創造的價值十分顯著,其互聯網業務2016年實現規模保費53.25億元。2012年年報,中國平安把自己定義為“中國領先的個人金融服務集團”,“個人”字眼首次出現。2016年,中國平安更進一步,首次重點披露了其綜合金融模式下的個人客戶價值。而個人業務價值則主要通過核心金融業務價值和互聯網用戶價值來體現。如今,平安旗下孵化的互聯網金融相關業務勢頭已不可小覷,陸金所控股形成“三所一惠”戰略布局,其2016年控股完成B輪12億美元融資,估值185億美元;另一個互聯網金融平臺“平安好醫生”也在2016年上半年完成A輪5億美元的融資,估值達30億美元。

　　從近年財報數據來看,中國平安埋頭領跑“互聯網+金融”大潮,在折射業績“含金量”的多個核心指標上均呈現壓倒性優勢。尤其是2016年,公司的互聯網渠道建設逐步成型,互聯網用戶數快速增長。截至2016年年末,互聯網用戶數達3.46億,較年初增長43.4%;新增客戶達857萬,占當年整體新增客戶22.3%。具體而言,通過各項服務積累的互聯網用戶數達3.46億,APP用戶2.33億,平均每個互聯網用戶使用平安1.94項在線服務,較年初增長16.2%。用戶的活躍度逐步提升,2016年月均活躍用戶達6199萬人,同比增長42.3%。全年累計高活躍用戶占比19.1%,用戶黏性持續增強。或許,平安未來的業績爆發點正是互聯網基因。

　　而另一家互聯網保險領跑者的太平洋保險,2016年秉承了“數字太保”新戰略,始終把“客戶”放在核心位置。根據業績報告,在投保方面,太平洋產險創新研發了全新銷售工具“碼上保”,運用二維碼技術改變了投保流程的復雜化,通過手機掃碼即可完成自助投保和支付過程,用戶觸手可及、用完即走。在理賠服務方面,太平洋壽險的移動理賠服務集理賠報案、資料拍掃、審核理算、結案支付和理賠查詢于一身,支持客戶自助申請、業務員協助申請,并覆蓋三大移動平臺——“太平洋壽險”APP、微信服務號和“神行太保”。目前,自助理賠案件占總理賠案件31%。產險公司創立了“太好賠”車險服務品牌,搭建“移動、自動、互動”技術支持,推出“人傷無憂和車損無慮”服務,精準匹配客戶需求。自“太好賠”推出以來,太平洋產險的車損實時賠付案件每月16萬件,平均賠付時間37分鐘;人傷案件上門調解2.1萬件,費用擔保7500件、金額1億元;每天有1.3萬名客戶體驗指尖查勘。與此同時,非車險理賠在全國上線了責任險查勘APP,查勘員通過手機完成查勘材料上傳、醫核人員在線輔助、異地委托查勘、風險案件標注、小額快賠理算提醒等工作,有效提高現場查勘效率,推進理賠流程加速。

　　據中國人壽年報顯示,公司2016年實現其他渠道(除個險、團險和銀保渠道)總保費收入151.91億元,同比增長27.9%。通過積極開展在線營銷,互聯網銷售保費收入和保單件數均較2015年同期有所增長。此外,“以客戶為中心”始終是公司經營理念核心,通過積極運用移動互聯、大數據、云計算等技術,增強了服務的便捷性、高效性。比如公司互聯網服務品牌“e寶”累計綁定用戶已達1099萬,線上服務項目達49項。公司依托微信等互聯網渠道,推出“快e賠”理賠服務,客戶遠程自助提出理賠申請,實現“指尖上的理賠”;對接社保,多地成功試點理賠直付服務,客戶足不出戶即可享受免報案、免申請、免臨柜等“五免”服務。

　　除上述3家險企外,其他上市險企也紛紛呈現出未來將會依托互聯網平臺實現創新發展的趨勢。據中國人保透露,其2016年獲批成立的全資子公司人保金服,正在籌建普惠金融項目子公司和支小服務項目子公司,目前已完成調研、前期規劃論證、IT系統開發和監管溝通。據悉,人保金服還將與國內知名互聯網企業和投資機構合作,共同發起項目子公司,主要目標在于與未來集團業務相關的領域進行互動和資源整合,發揮“互聯網+”戰略方面應有的作用。中國太平綜合金融布局也日益完善,2016年,公司與阿里巴巴等共同發起設立互聯網健康保險公司,不斷完善“大健康（愛基,凈值,資訊）”、“大養老”產業鏈。

　　“未來,客戶體驗和客戶滿意才是核心。客戶體驗是保險行業非常突出的一個問題,因為保險是無形產品,不像一些食物,能夠看得見摸得著,全世界的保險賣的都是一張紙,但這張紙所體現的是一個合同,老百姓所認識的保險,是從保險公司的服務和保險公司的理賠來體驗保險的好壞。”新華保險董事長萬峰在談及對互聯網保險未來的發展宗旨時如是說。

　　當前,我國的保險業正迎來高速增長,互聯網保險也在一些“領頭軍”的帶動下蓬勃發展。普惠金融,缺不了互聯網保險的繁榮,保險業的格局也勢必在新產品的沖擊下發生巨大改變,而消費者無疑是其中的獲益者。

　　截至2016年12月31日

　　壽險“金管家” APP

　　9809萬用戶

　　“平安好醫生”APP超過

　　1.3億用戶

　　金融壹賬通

　　1.85億用戶

　　“太平洋壽險”APP 、微信服務號、“神行太保”三大移動平臺:

　　自助理賠占總理賠案件31%

　　“e寶”累計綁定用戶

　　1099 萬

　　線上服務項目

　　49 項