資源分散存機遇 家電后服務市場成香餑餑

　  全國擁有315萬維修師傅，但工作飽和度不足30%、24小時完工率不足50%。在家電后服務市場資源分散和效率低下的背景下，如何整合行業上下游資源和提升效率?這是家電后服務市場急需思考的問題，也是在這片未來藍海中搶占一杯羹的利器。

　　國美互聯網副總裁葉石硯給出國美的答案：深入家電后服務市場，運用“互聯網+服務”平臺“國美管家”，最終實現“讓家電的事兒更簡單”。

　　在這里我們先普及下何為家電后服務?家電產品的安裝、維修以及新興起的清洗、保養服務，被稱之為家電后服務。那么，家電服務市場的蛋糕有多大?據中國家用電器服務維修協會統計數據顯示，2015年家電后服務市場規模為2905億，預計2016年行業規模達到4500億，到2020年市場規模將達萬億。

　　萬億級的市場空間蘊藏著無限商機，各路資本及大平臺紛紛涌入瞄準家電后市場這塊大蛋糕。

　　葉石硯所提到的國美管家，是在前端幫助用戶形成一個服務標準，訂單不管通過國美門店，還是管家APP，都可以發起。任務到后臺后，工人接手進行售后服務，通過程序化的標準行為，獲得消費者好評后，獲得維修費用。“維修流程里有九個步驟，每一個步驟的確認，以及用戶的滿意評價，會決定工人未來接單的頻率。”通過管理讓維修服務標準化體現，并以此避免售后亂收費。據悉，國美管家目前回收業務已覆蓋近1000個區域，維修業務覆蓋2000個區域，家電清洗業務覆蓋800個區域。

　　在長虹快益點電器服務連鎖有限公司市場總監任霖看來，國美管家的出現對于供貨商來講可以達成合作共贏。“有很多流失的用戶，原來找不到正規的服務入口，通過國美管家這個平臺找到了，因為管家平臺和我們廠家的平臺系統無縫銜接，這樣對于我們來講，還會有更多的用戶來尋求我們的服務。”任霖表示，從另外一個方面來講，國美管家平臺有著良好的連接性和潛在價值。

　　蛋糕這么大，傳統家電廠商當然也不會放過分大蛋糕的市場，2015年以來，多家傳統家電廠商紛紛開始加大力度搭建家電后服務O2O平臺。

　　如，美的集團針對家電清洗保養推出“洗悅家”平臺，同時還投資設立專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建“人人服務”平臺;彩電廠商TCL則推出“十分到家”。

　　看起來進入市場的各方不論是初入家電后市場服務的新兵，還是深耕家電銷售的傳統家電廠商，亦或是家電連鎖大鱷，分蛋糕的意愿和執行力非常強烈，那這個蛋糕好啃嗎? 英國一大家電零售商DIXONS已取得驕人成績，在商品銷售環節幾乎沒有毛利，但在后服務市場有很高的盈利空間，凈利潤率幾乎能達到30%以上，而其利潤主要來自于售后的清洗、保養服務。

　　來自本地生活服務數據顯示， 2017年預計家庭服務行業需求中，家電清洗占22.5%，保潔服務占25.3%，家居保養含家居家電維修，占26.5%，其他服務占25.7%。面對后服務這個大體量市場，打破家電品牌和品類的門檻，探索出一條滿足消費者后服務需求的新通道勢在必行。

　　業內人士認為，國美等企業以會員為基礎，以售后服務為觸點，建立與消費者的強鏈接，成為業務的新增點之一，并提供持續的營收增長動力。而家居生活服務最終是否能成為其掘金新亮點仍待市場檢驗。