實體店以“服務+體驗”叫板電商

看得見 摸得著 顧客安心

實體店以“服務+體驗”叫板電商

□周刊記者   左蕊       通訊員   聶筠

眾所周知，實體店與電商博弈，電商勝在價格、便利，實體店則贏在體驗、服務。場景化營銷是實體店最大的優勢，“硬件+氣氛+人與人的互動”，所有元素加在一起構成消費場景，讓消費者獲得與網上購物不一樣的體驗。尤其是現在的消費者，追求個性、創意、時尚，更看中互動式消費體驗——通過對產品的試用體驗，提前對產品有真實的感受，然后購買。

11月26日，記者在我市多家實體商超走訪發現，市區實體商超不再沉默，開始“反擊”，依靠自身的體驗服務優勢，不定期推出促銷活動，吸引市民消費，直接叫板電商。

不少市民重返實體店購物

“往年雙十一，我家網購能花近萬元錢，但今年一些商品已提前在商場買了。”市民曾女士盤點了自己11月的“購物清單”后說，她今年雙十一的支出和往年差不多，但以前主要通過電商購物，而這兩年有些商品她會在實體店購買，選擇的理由是“哪兒實惠就到哪兒買”。

記者走訪中發現，如果電商與實體店同價銷售，很多市民更青睞實體店。以曾女士為例，以前她常在電商買某品牌的女鞋，特別是雙十一的時候，電商的價格基本是實體店的半價。而今年市區商場專柜的價格比網上只貴了幾十元，她就直接在商場買了。

走訪中不少消費者表示，相比電商購買之后不滿意再退貨，在實體店消費更加直觀。而對于許多食品，很多消費者更傾向于在實體店購買。還有的消費者表示，相比電商“燒腦”的促銷方式，還是更喜歡線下實體店“簡單粗暴”的直接打折。

“體驗+服務”的優勢讓人更安心

電商消費拼的是價格，而實體店銷售提供的是體驗、拼的是服務滿意度。記者在走訪中發現，市區各實體商超不但推出了優惠促銷活動，服務體驗方面的功課也做得非常充足。

“從電商購物，存在操作簡單、輕松便捷的優勢，足不出戶就可以買到需要的商品。但網購過程中，消費者沒辦法直接接觸產品，只是單純地從幾張圖片上判斷產品的好壞，無法了解產品的真實情況。”市區一家電賣場的負責人表示，較之電商購物的“不確定性”，實體店具有明顯的優勢。

“在消費者注重產品質量和功能的情況下，我們就要凸顯與顧客面對面的優勢，不但商品價格與電商相近，還要向顧客提供優質的服務，讓市民購買商品時看得見、摸得著、真滿意，購物更優惠、更靠譜。” 該負責人說。