“榜樣”就在我身邊（一) 記最美微笑員工建行駐馬店解放路支行柜員周穎

周穎，建行駐馬店解放路支行柜員。她始終堅信金融業是以服務為主旋律的工作，“用心服務”是她的承諾，“客戶滿意”是她的追求，當客戶推開銀行的大門，第一映入眼簾的既不是嶄新的裝璜，也不是統一的著裝，而是她微笑的臉。她經常講，她的服務經驗是這樣的。

一、微笑在臉，服務在心      在現實生活中沒有誰會輕易拒絕微笑，在人際關系中微笑具有神奇的魔力。它給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當的敬語會使客戶感到寬慰。也是尊重客戶的一種極好的辦法。特別是在服務行業中，微笑是最好的財富，也是最簡單、最省錢、最可行，最容易做到的服務，作為解放路支行來說，很多時候面對的客戶群體只有周圍的大大小小商戶，老年客戶和中高職卡這樣的客戶群體，他們其實很簡單，沒有太多的索求，一個微笑可能就是打動他們最好的回饋。大家身邊就有這樣一位阿姨客戶，她是一高學校食堂收費的王阿姨，這么說吧，只要是該行營業的時間，她每天的中午都會來，而且都是零零散散的小零錢加起來每天五六萬左右，她說，“無論等多長時間，她就喜歡來這，因為每次來該行員工不僅不嫌棄她的零錢，還一進門就跟她招手示意，讓她耐心等待，不要著急，更沒有因為點零錢而磨磨蹭蹭的，反而每次辦完業務都笑嘻嘻的說，你們這辦理的又快，服務的又好”簡單的幾句話。大家的心是暖的。微笑服務，貴在堅持，身邊每天有多少像王阿姨這樣最普普通通的客戶，他們想要的好服務，無非就是像王阿姨那樣的感受吧，微笑它不是一個職業化的笑臉，而是一種情緒，是一個人內心真誠的外露，更是一種力量。

二、提升自身素質，為客戶提供高效優質服務      在競爭激烈的金融業中，大數據時代，建行的業務也不斷提升，作為一名前臺柜員，要清醒的認識到為客戶提供優質的服務必須擁有一身過硬的金融專業知識與操作基本功。平日應該積極認真的學習新業務，新知識，大家深刻認識到，只有開拓學習空間，加強業務學習，不斷提升業務技能，才能確確實實服務好客戶。因此在2018年分行組織的第一屆勞動技能競賽活動中，周穎分別獲得競賽項目的第一名和第三名，今年五月，再次獲得分行組織的合規文化建設知識競賽活動中的二等獎和三等獎的成績。雖然這只是一點小小的成績，但也是作為柜員服務的根本。更是鞭策一種動力。窗口是極其重要的，前臺服務的好壞直接關系到整個行在客戶心目中的印象。在日常辦理業務過程中，應注重服務意識的培養，將人性化服務融入到服務工作的點滴中，扎實有效的踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財，提供多方位的，超值的服務，確保通過高效率，高水平的服務來穩定客戶。工作中漸漸發現，培養核心客戶的關鍵是增強客戶忠誠度。要增強客戶忠誠度，就必須把客戶關系擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎上，讓客戶獲取應有的回報。

三、用心服務，真誠贏得客戶      還記得今年上半年的一天，臨近下班的時候接待了這樣的一個客戶，一個四十多歲的男士拿著手里的四千塊錢給對方匯款，樣子十分著急，焦慮和不安，還不停的接一個來電，“客戶表示銀行人員馬上辦理完，手里現金只有這4000塊錢，剩下的6000塊錢一會支付寶轉過去，加上上午匯過去的10000塊錢，貸款是不是就可以批下來了”？聽到這，周穎停下了手中的鍵盤，第一個反應就是對方有可能是詐騙犯，便有意識的提醒了一下客戶，同志，您和對方的關系熟嗎？客戶便簡單的講述一下關于匯錢的目的和這個賬號的來源途徑，通過帳號交易記錄來看，周穎基本可以認為這就是金融詐騙的一種手段。又再次提醒客戶現在網絡金融詐騙很多，方式各種各樣都有。經過給客戶分析后，周穎建議客戶趕快報警，但客戶還是抱有一絲僥幸心里希望把錢打過去，對方好讓貸款打過來，這時，經過客戶同意后，周穎以客戶表妹的身份給對方打了個電話，經過和對方一番交流后，客戶才相信對方就是騙子這個事實，但依然不愿報警，說是報警打過去的一萬多塊錢也找不回來了。周穎寬慰他說，你既然都放棄了，不如我們嘗試著自己聯系對方試試把錢要回來？客戶表示愿意配合，經過長達兩小時的電話“對戰”在臨近七點鐘的時候，對方把已經到手的一萬塊錢轉給了客戶。連同攔截的4000塊錢以及支付寶的6000塊錢，該行成功幫客戶挽回2萬塊錢的損失。之后，周穎又將該行的小微貸成功的介紹給客戶。最后，客戶表示他把所有的業務都轉移到建行，周穎自然也成為了他心目中的“客戶經理”。所以說當客戶在建行這里遇到困難時，周穎設身處地的站在客戶的立場想其所想、念其所念、以誠相待、這種觀念深入人心時，這就是該行微笑服務的延伸。所以千萬不要嘲笑你的客戶，或者失禮及輕率的敷衍你的客戶，甚至愚弄和誹謗你的客戶，這些對銀行是致命的。禮貌而恭敬的對待你的客戶，真誠而用心的服務你的客戶，他們也會給你不一樣的感動和驚喜。

服務永無止境，正如一位哲人所說:“你的臉是為了呈現上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑”，仔細聆聽客戶需求，認真解答客戶疑問，耐心服務客戶，真正把服務送進每一個客戶心里。（馮小女）