以客戶為中心 共建和諧金融 ——農行駐馬店分行全力做好金融消費者權益保護工作

 通訊員 李 旻 葛春燕 文/圖 

　　近年來，農行駐馬店分行在人行駐馬店市中心支行、駐馬店銀保監分局的指導下，始終堅持“客戶至上 始終如一”的服務理念，把金融消費者權益保護工作放在重要位置，積極探索金融消費者權益保護工作新模式，多維度打造細節和服務，持續提升消費者的金融素養和風險防范能力，努力創建和諧、有序 的金融消費環境。 

　　完善工作機制夯實消保管理基礎 
　　農行駐馬店分行高度重視消保工作機制建設，嚴格落實監管工作要求，不斷強化消保工作的組織、機制建設和常態化管理，確保消保工作順利開展。 
　　該行成立金融消費者權益保護工作委員會，負責統籌協調金融消費者權益保護工作。15個部室建立管理協作機制，負責處理本部門、本業務條線消保工作，全行上下形成齊抓共管、高效聯動的消保工作局面，并建立以《消費者權益保護工作管理辦法》為“綱”，以全流程管控、教育與宣傳、投訴管理、個人金融信息保護、考核與評價、重大事件應急管理的消費者權益保護規章制度體系。 
　　規范服務行為保障消費者合法權益 
　　為保障金融消費者合法權益不受侵犯，農行駐馬店分行始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，在全市所有網點設置理財專區、配備“雙錄”設備、上線“雙錄”系統，實現對投資理財類產品銷售的合規性管控，規范了網點人員的營銷行為，保障了類金融消費者在營業網點購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。“雙錄”的廣泛應用，有效保護了金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益，受到了廣大客戶的高度支持和認可，為銀客雙方的金融行為提供了堅強保障，切實提高了金融服務的水平。 
　　打造服務品牌推進金融服務升溫 
　　優質服務是企業發展的生命線，也是消保工作的重要內容。該行致力打造“環境美、服務優、體驗佳、流程暢”的網點服務體系，持續開展“擦亮農行品牌 打造金牌服務”“營銷服務提升年”等活動，推進營業網點“服務升溫工程”，以“環境升級、服務升溫、品牌升美”為目標，全力提升客戶滿意度。 
　　在廳堂打造方面，該行不斷完善整體布局、功能分區、設備設施等，結合老年客戶和特殊群體的身體情況，設計人性化、適用性的綠色通道，全力為客戶提供溫馨舒適的環境。 
　　在服務管理方面，該行不斷優化規范標準，組織網點開展評選“找差距 補短板”活動、“最暖廳堂”“服務感動人物”、組織“網點文明規范服務展示大賽”，全行上下積極組織，踴躍參與，推選了一批環境美、服務優的先進網點，涌現了一批樂于奉獻、“以客戶為尊”的先進個人，演繹了一個個助人為樂、拾金不昧的感人故事。在總行組織的2021年度“最暖廳堂”評選中，該行西園支行營業室榮獲2021年中國農業銀行“最暖廳堂”稱號，農行西平縣支行王亞茹被推選為2021年中國農業銀行“暖心人物”。 
　　加強員工培訓全面提高服務水平 
　　為加強消保隊伍建設，強化消保條線人員履職能力，持續提升消保工作的主動性和有效性，該行在年初把消保培訓學習情況納入年度考評范圍，借助網點晨夕會開展學習培訓，利用“三線一網格”系統開展知識測試，一方面及時傳達上級行工作要求及有關規章制度；另一方面通過學習相關案例、下發消保工作提示等，增強一線員工對風險的識別能力和處置能力，形成“人人關心消保、人人重視消保”的良好氛圍。 
　　開展宣教活動提升公眾金融素養 
　　為引導金融消費者正確體驗金融服務，增強社會公眾權責風險意識，保護消費者合法權益，促進銀行業健康可持續發展，該行加大公眾金融知識普及教育力度，在做好常態化宣傳的基礎上，積極配合監管機構開展“3·15消費者權益保護宣傳周”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“普及金融知識萬里行”“金融知識普及月 金融知識進萬家”等集中宣教活動，同時充分利用網點多、客戶廣等優勢，先后開展“進企業、進校園、進鄉村”“黨員進社區”等金融知識普及宣傳活動，拓寬了宣教覆蓋面。建立公眾教育長效機制。將宣傳工作融入日常業務經營管理中，其固化下來并與黨建活動、文明創建活動等有機結合，切實提升宣教活動的針對性和有效性。該行利用傳統媒體宣傳的同時，不斷探索宣傳形式，通過微信、微博、抖音、快手等新媒體平臺擴大宣傳，拓展受眾面、提高影響力。 
　　暢通服務渠道不斷完善管理機制 
　　消費者投訴是反映銀行消保和服務工作成效的有效途徑。近年來，農行駐馬店分行不斷強化投訴處理與管理，優化投訴處理流程，取得長足進步。 
　　該行建立覆蓋線上線下的投訴渠道公示體系，各營業網點均按要求在顯著位置張貼投訴處理流程圖及投訴電話，所有網點均備有客戶意見登記本，網銀、手機銀行、微信等線上渠道均按要求進行公示，確保客戶意見能夠得到及時反饋。 
　　該行建立嚴格的投訴管理機制，按照“誰的業務誰負責、誰的客戶誰負責、誰的渠道誰負責”原則，明確投訴處理基本要求、職責分工、管理流程等內容，細化投訴管理工作制度，梳理消費者投訴工作環節，統一規范各渠道投訴處理流程，不斷完善投訴管理機制。同時，該行認真做好投訴日常統計、匯總、分析，加大對支行、市行各部室投訴量和投訴處理工作的考核力度，督促員工不斷提升服務水平，有效降低客戶投訴。針對客戶集中反映的焦點問題，及時傳遞至相關業務條線，從根源上分析客戶投訴問題和訴求，并制訂整改方案、細化整改措施，充分發揮消費者投訴對經營管理的糾偏和改進作用。對于客戶提出的有關產品、制度、流程等方面的意見和建議，及時向省行相關業務部門反饋信息，進一步改善業務流程，提升了客戶體驗滿意度。
　　聚焦重點群體持續做好金融服務 
　　對于老人、孕婦、殘障人士等特殊群體，農行駐馬店分行開展了細致貼心的針對性服務，在各網點均設立無障礙通道、設置愛心座椅、提供愛心專柜。結合周邊客群特點，每個支行至少打造1個“愛心敬老驛站”網點，同時完善便民設備，常備老花鏡、助聽器等，為老年客戶和其他有需要的客戶提供飲水、閱讀報刊和手機充電、應急求助等便民服務。另外，每個網點結合實際，主動赴社區、養老院開展上門助老服務，一對一、手把手教會老年客戶使用手機，體驗掌上銀行，普及安全用卡、防范電信詐騙、個人客戶信息保護等金融知識。針對特殊客戶和特殊業務，該行員工“急客戶之所急、想客戶之所想”，對不能到網點辦理掛失、激活等特殊業務的老弱病殘客戶提供上門服務。 
　　該行所有網點設立“愛心港灣”、配備茶水，方便環衛工人、快遞員、農民工等戶外勞動群體休息，幫助他們解決吃飯難、喝水難、休息難問題，同時增配應急電話、雨具、問路卡、手機充電站、聽障人士愛心卡等便民服務設施，提升消費者體驗滿意度。 
　　銀行消保工作是一項復雜而長期的系統工程。農行駐馬店分行將時刻圍繞“權利、責任、風險”，提升消保工作水平，切實履行社會責任，為構建和諧金融環境貢獻一份力量。