共筑誠信消費環(huán)境 提振金融消費信心 ——我市扎實做好消費者權(quán)益保護工作推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

通訊員 彭培基 高守俊 文/圖 

2022年度駐馬店保險行業(yè)誠信建設(shè)工作先進單位表彰現(xiàn)場。

近年來，隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式、新經(jīng)濟不斷涌現(xiàn)，大眾保險消費呈現(xiàn)多元態(tài)勢，消費者權(quán)益保護的重要性也前所未有。今年3月1日是《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式實施的日子，恰逢國際消費者權(quán)益日臨近，駐馬店市保險行業(yè)協(xié)會在駐馬店銀保監(jiān)分局指導(dǎo)下，積極推動《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（以下簡稱管理辦法）落地實施，進一步加大保險消費者保護力度，全力做好銀行保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳工作，與消費者一起共筑誠信消費環(huán)境，提振金融消費信心，著力把整治“代理退保”黑產(chǎn)、化解矛盾糾紛等工作貫穿到全年的消費者權(quán)益保護工作中。 

齊抓共管  推動做好《管理辦法》落地實施 

《管理辦法》印發(fā)以來，市保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱保險協(xié)會）及時推送給49家會員單位，通過官方網(wǎng)站和微信公眾號進行轉(zhuǎn)載和政策解讀，在日常工作中向消費者講解《管理辦法》，為保險消費者在矛盾糾紛中爭取合法權(quán)益，助力《管理辦法》盡快在我市保險業(yè)落地實施。 

“《管理辦法》是銀保監(jiān)會為貫徹落實黨的二十大精神，深入體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，加強現(xiàn)代金融監(jiān)管體系，進一步完善銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管制度，提升消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)水平的重要保障，是實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的具體舉措。”駐馬店銀保監(jiān)分局負(fù)責(zé)人表示。 

“落實《管理辦法》，重點要從三個方面加強消費者權(quán)益保護工作”，駐馬店市保險行業(yè)協(xié)會秘書長王瑋認(rèn)為，一是既全面規(guī)范經(jīng)營行為，又注重構(gòu)建長效機制，從行為規(guī)范角度，全面覆蓋消費者八項基本權(quán)利，同時通過要求銀行保險機構(gòu)將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個人信息保護、合作機構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計等工作機制，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系，對規(guī)范機構(gòu)行為發(fā)揮長效作用。二是既督促銀行保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營、履職盡責(zé)，又引導(dǎo)金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權(quán)益，并強化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設(shè)，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境。三是既著力壓實銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，又注重構(gòu)建包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。 

多措并舉  做好整治“代理退保”黑產(chǎn)工作 

近幾年，“代理退保”黑產(chǎn)已經(jīng)成為影響我市保險業(yè)健康發(fā)展的重要干擾因素，特別是疫情發(fā)生以來，“代理退保”黑產(chǎn)問題蔓延，保險行業(yè)金融生態(tài)遭到破壞，對正常的金融市場秩序和社會穩(wěn)定產(chǎn)生了負(fù)面影響，擾亂了保險業(yè)正常經(jīng)營和發(fā)展。 

“‘代理退保’黑產(chǎn)嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益”，王瑋表示，“‘代理退保’，黑產(chǎn)采用虛假承諾、偽造證據(jù)等不法手段阻礙消費者正常維權(quán)。不法分子為了謀取利益冒充監(jiān)管部門、法律工作者，謊稱可辦理全額退保、逃廢債務(wù)、修復(fù)征信等事宜，誘導(dǎo)消費者委托其‘代理維權(quán)’后，用編造事實、偽造證據(jù)、提供虛假信息等手段進行惡意投訴，違背誠信甚至突破法律底線，不僅侵占消費者正當(dāng)?shù)耐对V維權(quán)渠道和資源，阻礙消費者與保險機構(gòu)、監(jiān)管部門有效溝通，擾亂金融市場正常秩序，還可能涉嫌違法犯罪。‘代理退保’還暗藏集資詐騙風(fēng)險，侵害消費者信息安全權(quán)，甚至有不法分子采取堵門、威脅、電話騷擾等手段脅迫保險消費者配合其向保險機構(gòu)或監(jiān)管部門進行纏訪纏訴，破壞性極大，影響極惡劣。” 

為有效整治“代理退保”黑產(chǎn)，配合相關(guān)職能打擊不法分子的囂張氣焰，2022年12月，我市保險協(xié)會先后多次召集大型人身險公司，開展調(diào)研座談工作，了解市場形勢和各人身險公司應(yīng)對措施，起草《駐馬店市保險行業(yè)協(xié)會關(guān)于整治“代理退保”黑產(chǎn)亂象工作實施細(xì)則》和《駐馬店保險行業(yè)整治“代理退保”黑產(chǎn)自律公約》，并召開整治“代理退保”黑產(chǎn)亂象專項會議，會上印發(fā)了《駐馬店市保險行業(yè)協(xié)會關(guān)于整治“代理退保”黑產(chǎn)亂象工作實施細(xì)則》，組織各人身險公司簽約了《駐馬店保險行業(yè)整治“代理退保”黑產(chǎn)自律公約》。建立了駐馬店保險業(yè)應(yīng)對“代理退保”聯(lián)席會議工作小組，從“加強行業(yè)自律及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”“建立行業(yè)失信懲戒機制”“收集線索，形成證據(jù)鏈”“責(zé)任劃分，重點監(jiān)測”“加強代理退保典型案例分析和信息共享”“加強行業(yè)糾紛調(diào)處機制建設(shè)”“做好‘代理退保’整治行動宣傳工作”等方面加強整治。 

2023年2月，召開了應(yīng)對“代理退保”聯(lián)席工作小組會議，推動建立駐馬店保險業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信懲戒機制。會議按照中國保險行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《保險銷售從業(yè)人員失信行為認(rèn)定指引》，制定了《駐馬店保險銷售人員執(zhí)業(yè)承諾書》，保險協(xié)會統(tǒng)一印制了《駐馬店保險銷售人員執(zhí)業(yè)承諾書》，要求各人身險公司所有銷售人員簽署。同時，制定了《駐馬店保險業(yè)執(zhí)業(yè)失信行為告知書》，決定對失信從業(yè)人員信息進行登記查詢管理，登記信息將提供給全市人身險公司聘任從業(yè)人員參考使用。 

宣傳發(fā)動  矛盾化解工作成效顯著 

2022年，保險協(xié)會加大保險矛盾糾紛化解工作力度，在保護保險消費者合法權(quán)益和維護會員單位方面做出了一定的成績。 

扎實推進涉保險訴調(diào)對接工作的開展，通過駐馬店市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心全面提升消費者權(quán)益保護能力，推動消保工作前置。目前，駐馬店市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心新增對接基層人民法院5家，對接的人民法院達到7家，分別為市中級人民法院和驛城區(qū)、遂平縣、西平縣、汝南縣、新蔡縣、正陽縣6縣區(qū)基層人民法院。為推進更高水平平安駐馬店建設(shè)，促進調(diào)解工作的開展，按照《河南省人民調(diào)解組織備案工作辦法（試行）》要求，積極組織成立人民調(diào)解組織，推動調(diào)解組織覆蓋所有會員單位。2022年，駐馬店市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心保調(diào)部全年共接到基層人民法院委派保險糾紛案件594件，完成調(diào)解355件，涉案金額1420.81萬元。保調(diào)部自行受理涉保險糾紛案件69件，成功調(diào)解59件，調(diào)解金額245.8萬元，其中15件通過驛城區(qū)人民法院司法確認(rèn)，涉及金額59.46萬元。 

保險協(xié)會消保中心運行的“河南保險消費者權(quán)益服務(wù)信息平臺”駐馬店平臺，向保險消費者發(fā)送調(diào)查信息28.67萬條，收到有效回復(fù)5913件，不滿意件或咨詢件處理滿意率99%，前端化解矛盾糾紛的成效顯著。 

保險協(xié)會通過保險知識“五進入”教育宣傳活動和協(xié)會網(wǎng)站、微信公眾號、期刊，普及保險知識和消費者維權(quán)知識。鼓勵各保險公司結(jié)合自身經(jīng)營和品牌宣傳的需要，利用公司網(wǎng)站、微信平臺、編印保險知識讀物或宣傳小冊子向社會發(fā)放、組織講師現(xiàn)場講授保險知識、開展公益活動等。在通過涉保險訴調(diào)對接中心調(diào)解訴訟糾紛的同時，協(xié)會還通過電話、信件受理消費者投訴，解決與行業(yè)有關(guān)的矛盾，擴大訴調(diào)對接機制覆蓋面。多次發(fā)布消費預(yù)警，提示全市保險消費者在購買保險時應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的保險機構(gòu)或保險中介機構(gòu)，依法履行車船稅納稅義務(wù)，并積極做好防范非法集資、反洗錢、互聯(lián)網(wǎng)保險風(fēng)險等宣傳工作。