征求意見稿發布 未成年人網游退費糾紛可這樣解決

□ 中國互聯網協會日前發布的《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準（征求意見稿），是游戲行業首個完整的消費管理規范。

□ 網絡游戲服務提供者對未成年人的消費管理是該標準的重點，詳細規定了投訴與退費處置。網絡游戲服務提供者和申請退費的監護人，需要按照各自過錯的情形承擔責任。

中國互聯網協會日前發布《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準（征求意見稿）（以下簡稱《標準》，這是游戲行業首個完整的消費管理規范，可為未成年人游戲消費退費糾紛解決提供相關參考。

其中，網絡游戲服務提供者對未成年人的消費管理是該標準的重點，詳細規定了投訴與退費處置。網絡游戲服務提供者和申請退費的監護人需要按照各自過錯的情形承擔責任，最終體現在退費比例上。

 《標準》明確，網絡游戲服務提供者、監護人等過錯方應當根據各自過錯情況分別承擔相應的責任，有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的經濟損失；各方都有過錯的，監護人、網絡游戲服務提供者應承擔各自的責任。

比如，若網絡游戲服務提供者未接入國家建立的統一的未成年人網絡游戲電子身份認證系統，導致未成年人可以不受限制地使用網絡游戲服務并充值，網絡游戲服務提供者承擔100%責任。

若網絡游戲服務提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監護人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監護人過錯情形的，就相關未成年人超額充值部分，網絡游戲服務提供者應根據相關消費過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議一般責任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎上相應調整，監護人承擔剩余責任。

若網絡游戲服務提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監護人未充分履行監護人責任等過錯情形的，網絡游戲服務提供者應根據相關消費過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議一般責任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎上相應調整，監護人承擔剩余責任。

中國互聯網協會副理事長黃澄清表示，《標準》是在符合法律法規的相關要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規定了網絡游戲服務提供者在提供服務的過程中，對未成年人用戶消費行為的管理要求，主要包括未成年人消費管理的制度和流程、監護人對未成年人在網絡游戲中的消費管理及司法調解與訴訟等。為了推動《標準》在解決實際糾紛中的應用，列舉了一些實踐中的典型過錯情形，比如網絡游戲服務提供者如果沒有按照國家規定接入統一實名認證，沒有按照國家規定對未成年人實名的用戶進行限充，將承擔100%責任；比如監護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長期消費，一個家庭多次申請退費等）將加重責任，甚至承擔100%的責任等。

近年來，我國網絡游戲產業在快速發展的同時，出現了未成年人沉迷問題，引起社會廣泛關注。黃澄清認為，從媒體報道、相關消費者權益保護委員會接到的投訴或司法機關干預的糾紛、訴訟來看，存在個別網絡游戲服務提供者對推動網絡游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問題，還有大量監護人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息等破壞網絡游戲防沉迷系統的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網絡游戲消費管理上，又以退費最為突出，而目前網絡游戲缺少統一的退費標準。圍繞是否退費、退費金額、責任歸屬等問題，各主體意見不一，導致矛盾升級、激化的情況時有發生。為了保障未成年人在網絡空間的合法權益，鞏固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人網絡游戲消費管理規范。

據介紹，《標準》中專門約定申請人和網絡游戲服務提供者無法達成一致的，雙方協商后，可將相關退費申請移交中國互聯網協會調解工作委員會或平臺設立的調解委員會進行處理。中國互聯網協會調解工作委員會針對成年人冒用未成年人名義騙取退費等惡意退費行為，將建立黑名單機制，并及時與相關方共享數據。（黃 鑫）