病人至上 真誠關愛市中心醫院行風建設紀實

走進市中心醫院系列報道之（四）

□張   龍

“醫乃仁術，好自為之”——這是古人留下的醫者關心關愛的遺訓；

“做有靈魂的醫者”——這是當代醫生的信條；

“全心全意為患者服務，盡心竭力解決百姓難題，努力構建和諧的醫患關系”——這是市中心醫院全體人員在2011年醫院行風建設及行風評議工作動員會上的鄭重承諾。

如今，到市中心醫院就診的群眾會發現，醫院已經大變樣：門診大廳和候診處都設置了候診椅，很多地方配置了電視、開水和報刊；各種制度、承諾以及醫藥價目表、舉報箱等，張掛于最醒目的地方；導醫護士熱情周到，不厭其煩；醫護人員態度和藹、文明禮貌，認真細致地回答病人的每一個問題；診療十分精心，而患者為表達謝意想請醫生吃飯或表示一下時，醫生說啥都不接受；住院病人費用“一日清”，門診大廳安裝了電話，配備了擔架、輪椅，樓道上有了盲人扶手；藥價明顯下降了，“大處方”也悄然不見了……醫院讓患者有了家的感覺，醫患的心貼得更近了。

百姓們也許不知道，這些全新的優質醫療服務，是市中心醫院強力推進醫療衛生系統行風建設的成果。而在這喜人成果的背后， 曾經反復曲折，曾經舉步艱難。

醫療衛生關乎千千萬萬百姓的切身利益，2011年是全面推進醫藥衛生體制改革的關鍵之年，也是市中心醫院爭創“三甲”醫院的一年。結合 “三好一滿意”、 醫療質量萬里行、創建“優質護理服務示范工程”、“雙十佳評選”、“創先爭優”等活動，市中心醫院決心徹底治理不正之風，全面建設適應時代發展和社會進步要求的新的醫德醫風，真正實現全心全意為患者服務的宗旨。

為患者   永遠努力做得最好

力爭做得最好就要選擇成功。醫院行風工作關系到醫院的形象，關系到社會各屆對醫院的了解與評價。為做好該項工作，市中心醫院暢通各類監督渠道，定期召開行風建設社會監督員座談會、召開患者座談會、堅持門診與住院患者滿意度問卷調查、暢通患者投訴渠道等，增加醫院與社會群眾以及患者的溝通，充分了解群眾及患者的需求，從而改進醫院工作，提高醫院服務質量。

市中心醫院聘請30名行風建設社會監督員，對醫院的行風工作進行監督。醫院每年召開行風建設社會監督員座談會，聽取社會各屆的意見。社會各屆對醫院總體評價很高，個別不足，醫院及時采取措施整改。

力爭做得最好的人讓成功成為自己天生的權利。

市中心醫院拒絕平庸，遠離平庸，始終讓目標為自己開路，始終用危機感來督促自己，不停地用行動打造自己，用勝利來塑造自己。市中心醫院的成功，是選擇的成功，是“態度決定高度”的成功。

許多人之所以不敢說做得最好，就是因為他們僅僅把“力爭做得最好”當成一個口號，而沒有采取具體的行動。那些最終做到更好的人之所以能夠成功，是因為他們不但有理想，更重要的是把理想變成了行動。

醫院每兩個月召開一次患者座談會，每月對部分出院患者進行電話回訪，針對患者提出的意見和建設，及時通知相關科室予以整改，此項措施得到患者廣泛好評。堅持對門診患者每周1次、住院患者每月1次滿意度問卷調查，認真聽取患者意見和建議，并及時落實與改進。

認真開展投訴處理工作，市中心醫院建立健全了院、科兩級投訴管理制度，統一印制了投訴登記本，對出現的群眾投訴，院主要領導親自過問，認真傾聽群眾訴求，并責令有關科室妥善處理，保護患者利益，另一方面，針對影響較大的違紀案件，及時召開班子會研究處理。

實行院領導接待日制度和中層領導值班制度，領導每周輪流在門診大廳接待患者及其家屬，直接傾聽患者呼聲，及時解決他們就診過程中出現的各種問題，處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

暢通患者投訴渠道，廣泛接受監督。市中心醫院在多個地點設立患者舉報箱，并定期開啟，投訴電話24小時暢通，隨時接待患者投訴，做到件件投訴有落實，落實情況有反饋，反饋結果令患者滿意，及時消除誤會，融洽醫患關系。由于各項措施得力，工作到位，今年1~8月份，患者對醫院收費滿意率為91.36%，對醫療質量滿意率為96.45%，對服務態度滿意率為94.54%。另外，門診患者平均滿意率為95.84%，住院患者平均滿意率為96.01%，出院患者回訪平均滿意率為94.76%。

嚴制度   規范醫療服務行為

2010年河南省衛生廳把藥品收入比例列入醫院年度十大指標進行考核。規定該院藥品收入比例不得高于醫院收入的45%，并作為硬性指標，若超過了規定指標，院長將接受誡勉談話。為此，院黨委班子多次召開專題會議，按照三級綜合醫院藥品收入占業務收入比例不得高于41%的要求，開展了“全院抗菌藥物臨床應用專項整治”活動，成立了醫院控制藥品收入比例及臨床用藥管理和規范醫療服務行為專項治理領導小組。院長負總責，班子成員分工負責，醫院紀檢監察室負責日常工作的組織、協調和督查。

醫院將控制藥品收入比例納入醫院年度綜合目標責任管理，各科主任為本科室的第一責任人，按照今年41%的目標要求，對各科室的藥品比例進行了調整，要求各科室要適時動態掌控，不許超過指標。院藥事和財務部門對藥品收入控制指標落實情況每月一考核，每月一分析，每月一公示。嚴格追究責任，凡年度藥品收入比例超過規定指標的科室，取消當年評先資格。1~8月對23個藥品比例超標的科室主任進行了警示談話，并將階段性的藥品比例和監控情況進行通報。

院藥事委員會充分發揮監督指導臨床各科室合理用藥、科學用藥的職責作用。認真落實藥品“雙十”制度，定期開展合理用藥培訓，每月進行處方點評，實行抗菌藥物三級管理，定期對使用情況予以評價并公示，臨床藥師定期參與全院大查房，專科臨床藥師每周至少兩次參加臨床科室醫師查房。通過藥事委員會專家評審，有權決定停用或控制某些超常預警藥物，連續2 個月使用金額居前三位或連續3個月使用金額居前五位或單品種使用金額增幅達40%以上，被認定為異常使用的藥品，由臨床科室報藥事委員會，一旦查明為涉及不正當促銷行為的藥品，則立即停止使用，并取消該品種生產經營企業在本院2年供貨權。

3月份在停用、限制使用3種藥品的基礎上，醫院根據對藥品監控情況，8月份又對3種藥品下發限制使用通知，最大限度地減輕患者負擔。醫務科、質控辦、藥劑科、審計科堅持臨床合理用藥制度、嚴格處方評價管理制度、狠抓抗菌藥物應用管理，對出現超常處方2次以上（含2次）且無正當理由的醫師提出警告，限制其處方權；限制處方權后，仍連續2次以上出現超常處方且無正當理由的，報主管部門取消其處方權。對醫療服務行為中不合理檢查、不合理用藥、不合理治療及亂收費檢查情況定期在《臨床藥訊》上進行公示，并且每月一分析，每月一考核，檢查結果與醫務人員定期考核、職稱晉升、評先評優、獎金效益工資分配、年終目標考核及科主任獎罰任免掛鉤。

通過采取以上切實可行的措施，進一步規范了醫療服務行為，有效控制了藥品收入比例。經統計，1~8月份，市中心醫院藥品收入占醫院業務收入的比例為40.72%，省級以上基本藥物配備品種比例達到62.96%。

抓行風   樹廉潔行醫形象

抓行風建設，市中心醫院首先是以雷霆之勢，下“猛藥”治理收受“紅包”、藥品回扣、開單提成、“大處方”和藥價高等熱點問題。院黨委認真貫徹落實黨風廉政建設及糾風工作責任制，黨政一把手親自抓行風建設，班子成員率先垂范，帶頭執行廉潔自律和糾風各項規定。醫院召開專題會議研究醫院行風評議及行風建設工作，市中心醫院結合工作實際成立了由院長任組長、黨委書記任副組長，班子副職及主要行政職能科室主任任成員的醫院行風建設及行風評議領導小組。堅持實行糾風工作目標管理責任制，將行風建設及民主評議醫院行風工作內容任務分解到各科室。要求各科室負責人對本科室行風工作直接負責，每月由紀檢監察對各科進行考核，結果報醫院考核辦同科室當月的效益工資掛鉤。

醫院在顯著位置懸掛、張貼行風建設及行風評議標語及口號，設立行評意見箱3個、熱線電話2部，每月發放門診、住院病人調查問卷各500份、350份，另外每月由院方隨機抽取回訪出院病人200人次，發放征求意見表500余份，并召開工休座談會、院外監督員座談會，每月開展了病人滿意度調查，利用各種形式廣泛征求社會各界和患者對醫院的意見和建議，從源頭上根治各種頑癥。