“站店聽音”讓服務“走新”更“走心”—駐馬店移動公司全力打造“心級服務”品牌形象

駐馬店網訊（記者 董莉莉 通訊員 郭昊）為全面提升服務質量，近日，駐馬店移動公司積極開展“站店聽音”活動。駐馬店移動公司市、縣、區及網格管理人員深入一線走近客戶，“零距離”傾聽客戶聲音，全面收集客戶反饋問題，溯源整治，改善服務體驗，切實為群眾辦實事、解民憂，全力打造“心級服務”品牌形象，推動服務“走新”更“走心”。

“老人家，平時使用手機、寬帶和電視，有沒有遇到什么操作難題？”在市區解放大道一移動營業廳內，駐馬店移動公司市區分公司負責人正在為辦理業務的老年人講解智能機操作方法，傾聽客戶聲音。在老年服務愛心專區，他當起了臨時“營業員”，幫助老年人辦理業務，親切詢問老人手機使用習慣和場景、語音及流量需求、家里寬帶和電視使用情況等，并為老人推薦適合的資費套餐，介紹手機反詐常識和安裝反詐APP，提醒老人手機使用注意事項。

在“站店聽音”活動中，有客戶反映其所居住的小區信號弱、自家設備還出現扣費等問題，當時客戶情緒激動，不好溝通。當日值班的負責人在耐心了解客戶需求后，詳細查詢了客戶訂購業務記錄，溝通解決設備扣費問題，并安排裝維人員當天進行網絡質量檢測、檢修，結合客戶實際情況優化解決。第二天，客戶打來感謝電話，說他們家的問題圓滿解決之后，周圍的鄰居和親朋好友都要辦理移動寬帶，認為移動售后服務值得信賴。

據了解，“站店聽音”活動是中國移動為貫徹心級服務理念推出的一項具體舉措，即管理人員走進一線營業廳，全流程貫穿服務環節，直接聽取客戶聲音，及時了解客戶需求、推動問題解決，提升觸點服務質量和客戶滿意度。移動公司負責人“站店聽音”，不是現場聽聽看看了事，更重要的是公司負責人從管理視角轉換為服務視角，切身感受客戶體驗，直接面對客戶問題，及時回應員工關切，真正把“以人民為中心”的發展理念落到實處，以表率作用帶動公司上下更加重視服務工作，提升服務質量。

以客戶需求為起點，以客戶滿意為終點。駐馬店移動公司用心傾聽客戶心聲，關注客戶訴求。通過“日常聽音”及時發現服務營銷過程中存在的問題，對典型問題深入剖析，層層剝離，補齊短板，切實做到發現一例、解決一批。

聚焦TOP熱點難點問題，提升服務品質。對業務發展中的難點、堵點、痛點進行疏通，從源頭提升營銷質量，對寬帶電視、裝維服務、網絡信號等客戶關心的重點，明確責任主體、細化保障措施，推動問題快速解決。

自上而下形成合力，重塑服務文化。以“站店聽音”為牽引，各縣區分公司管理人員多頻次走進營業廳、渠道、沿街門店、集團單位等，現場聽聽客戶真實的聲音。同時，開展“每周夜話“集中聽音活動，豐富服務手段，優化服務流程，復制優秀經驗，持續打造高品質“心級服務”。

近年來，駐馬店移動公司牢固樹立“做服務也是做營銷”理念，強化“答卷意識”，扎實開展“站店聽音”活動，不斷創新服務形式，利用周例會“集體聽”“每周夜話”固定聽，從客戶視角查根源、列舉措，促整改，強實效，真正實現服務由聽得少、聽得淺到固定聽、深入聽、多頻聽轉變。

用服務贏客戶，以真心換人心。駐馬店移動公司將持續提升服務品質，創新服務模式，推出更多的惠民舉措，用心用情打造“心級服務”品牌形象，不斷滿足人民對美好數字生活的需求。