快遞服務國家標準也應導入服務契約

唐山客

近日，國家郵政局發布《快遞服務》國家標準（征求意見稿）。該征求意見稿最大的變化之一是首次明確了“投遞次數”，而且特定情況下的“送貨上門”可額外收取費用。征求意見稿的意見反饋截止時間為2022年12月6日。

當前的快遞服務規則對快遞上門只做了原則性要求，只設定了籠統的目標，對相關服務細節缺乏明確具體的規定。這在客觀上導致一些快遞企業、快遞小哥和消費者之間因快遞免費上門的目標、質量、效率和限度等產生爭議。消費者一方當然希望快遞企業承擔免費送件上門的無限責任，如果快遞小哥一次送件上門未成，就應接著送兩次、三次……直至送到為止，且快遞小哥應及時投送，不能拖拖拉拉。

快遞服務主體一方則認為，自己應該承擔免費送件上門的有限責任，畢竟有不少快件無法在第一時間被送到消費者手中，是由于消費者不在家、不方便簽收等原因，而非快遞小哥的責任。快遞小哥按件計酬，如果快遞小哥承擔快件免費上門的無限責任，勢必會消耗更多時間和精力，拉低投送效率和送件量，減少收入。

《快遞服務》國標標準（征求意見稿）明確了“投遞次數”，將快遞免費上門明確為有限責任，為化解消費者與快遞服務主體之間的矛盾和爭議提供了一把鑰匙。通常情況下，如果快遞小哥與消費者有效溝通，2次免費上門投遞可以化解大多數消費者的收件困難，滿足大多數消費者的收件需求。而征求意見稿提出的“快遞宜在8:00-20:00時間段進行”以及“2次免費投遞之間應間隔8小時以上”，能夠促進投遞時間與簽收時間的銜接契合，確保兩次免費投遞的合理性、連續性，可以提升有效投遞的效率。

針對上門投遞2次未能投交的快件，征求意見稿允許快遞服務主體與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞。這給消費者提供了多種選擇方案，也給快件投遞提供了多條救濟路徑，具有合理性、可行性。

鑒于重復多次上門投遞確實會增加快遞服務主體的服務難度和成本，允許快遞服務主體在事先告知收費標準的前提下，向超過2次投遞次數且堅持選擇上門投遞的收件人適度收取額外的投遞費用。這符合市場價值規律，既能兼顧消費者和快遞服務主體的權益，也能兼顧投遞效率與公平。

需要注意的是，快遞上門是快遞服務主體的法定契約義務之一，也是消費者的法定契約權利之一。《快遞暫行條例》第二十五條規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。實際上，大多數消費者也通過書面合同或口頭約定要求快遞服務主體送件上門。

國家標準應該尊重契約，而不應代替契約，不應成為快遞服務契約中的剛性格式條款。如果消費者與快遞服務主體就免費上門“投遞2次”、超次數額外收費、延遲投遞、投遞路徑救濟等內容達成一致，這些國家標準就可以成為快遞服務契約的一部分，對雙方都有約束力。如果雙方約定的免費上門“投遞次數”超過2次甚至為無限次，且快遞服務主體不額外收費，應選擇效率最高的快遞救濟路徑，那就應該尊重這種高于國家標準的增值服務約定。

把快遞免費上門的次數限制等國標內容導入服務契約，既能規范快遞服務行為，兜住快遞服務的質量底線和效率底線，也充分尊重了契約精神。這有利于進一步拓展消費者的權利空間，更好地滿足消費者的選擇權和收件權，給消費者提供更多便利和實惠。