增強文明意識 提高文明素質 建設文明城市

服務禮儀

舉止禮儀

（２）站姿的規范動作和要求。叉手站姿：身體直立，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上。男性可以兩腳分開，距離不超過２０厘米。女性可以一腳稍微向前，腳跟放在另一腳內側。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，放于臀部之間。兩腳分開時，不能超過肩寬，腳尖展開，兩腳成６０度夾角，挺胸立腰收腹，雙目平視。背垂手站姿：一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指貼于褲縫，兩腳分與不分均可。這種站姿一般為男士所常用。

（３）手勢的規范動作和要求。手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲。在出手勢的時候，還要配合眼神、表情等，使手勢與整個身體的動作相協調，做到欲上先下、欲左先右。

（４）表情的基本要求。表情主要包含目光和微笑，其中目光是一種真誠而含蓄的語言，在服務工作中，眼睛一般看著對方雙眼到唇心這個三角區域，讓對方感覺到禮貌而舒適。而且要把目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人。微笑可以表現出溫馨而親切的表情，能有效地縮短與對方的距離，給對方留下美好的心理感受。在服務中，微笑要發自內心、自然大方，要用眼神、眉毛和嘴巴配合協調完成。

著裝禮儀

１．正裝

服務人員所穿的正裝以制服?穴工作服?雪最為正式，它是上班時必須穿的服裝。工作服在工作中的作用主要有：一是標志作用。工作服具有獨特的單位標志，能與其他人員明顯區別開來。二是保護作用。工作服不只是簡單地追求美觀整齊劃一，還有一些保護身體不被傷害的功能。三是宣傳作用。穿著統一服裝的服務人員，都在有意或無意間宣傳著自己所在的單位，相當于一個宣傳員的作用。

２．飾物

服務人員在工作崗位佩帶飾物時，一定要使之符合自己的工作性質和身份。佩帶的飾物要搭配得當，最好能與服裝和諧，從顏色、樣式、整體效果上，盡量讓其渾然天成。男士應該謹慎選擇飾物，盡量不要趕時髦。飾物佩帶的原則是以少為好，一般而言，以不超過兩種為限。

語言禮儀

１．態度真誠

能否服務得好，使交談能夠順利進行，關鍵還是在于交談者的態度。做服務工作時，既要做到語言上的禮貌，還要做到態度上的真誠，才能讓他人感覺到你的服務是誠摯的和優秀的。

２．語言文明

語言是交談的工具，服務言談的禮儀最充分、最直接地體現在語言上。語言文明是服務工作最簡單也是最基本的原則，它要求語言不但要文明、規范，還要求運用到位、得體。比如對客人的稱呼，一定要把握準，稱呼不當，容易引起客人的反感和誤會。

３．多使用敬語

在服務過程中，無論對方是什么樣的人，只要他作為你的顧客出現，就應該給他盡可能多的尊重，而尊重正是靠敬語來表達，比如您、請、多指教等。

商務禮儀

邀約禮儀

１．非正式邀約

非正式邀約一般用于關系特別好的商務伙伴之間，這種邀約一般比較隨便，對方也會直接對邀約作出反應。所以一般采用口頭的方式邀約，比如利用電話，或直接面告等方式，它多適用于商界人士非正式的接觸之中。這種方式一般被稱為口頭邀約。

２．正式邀約在比較正規的商務往來之中，一定要以正式的邀約作為邀約的主要形式。而在正式邀約的各種形式中，又以請柬邀約最為常用，同時也顯示其邀約檔次較高。在我們平時的商務交往中，比如宴會、紀念會、慶祝會、開業儀式等，為了顯示其活動的檔次和重要性，都是采用請柬邀約的形式。在請柬的行文中，通常包括活動形式、活動時間、活動地點、活動要求、聯絡方式以及邀請人等內容。

拜訪接待禮儀

１．拜訪禮儀

（１）拜訪前的準備。在拜訪之前，我們一定要明確自己的拜訪目的，準備好必要的資料和輔助工作，對對方可能提出的問題明確應答策略，并與對方商定拜訪時間，一定要避免突然的造訪，這在商務禮儀中是非常冒昧的行為。

（２）見面的禮儀。當你與對方見面的時候，應該主動開口，以親切的語調向對方打招呼。如果是第一次見面的話，還要先對自己做一下簡單的自我介紹，并遞上自己的名片，最好是順便帶上一句話，比如這是我的名片，謝謝您的約見等。交談的時候，拜訪者應該主動創造一個好的談話氣氛，以拉近彼此距離，交談時注意自己的表情及語言運用。

（３）告別的禮儀。當拜訪結束后，應向主人表示“打擾”的歉意，出門時要主動伸手與主人握手告別，說聲：“請留步，再見。”這個程序千萬不能省略，不要自己注意了一連串的禮儀，在結束拜訪時就忘乎所以，像逃一樣地走出門，這樣有可能使整個拜訪前功盡棄。

２．接待禮儀

（１）迎接。當知道客人到達時，應該主動迎接，見面時要向對方問好。如果對方到來時，自己不能夠親自迎接，也要安排合適的人去代替你，以表示自己對來訪者的敬意。引導來訪者到會客室或辦公室后，應該主動給對方倒水，如果能夠提供多種飲料時，應主動詢問對方需要哪一種。

（２）以禮相待。對于來訪者，我們一定要做到謹慎、熱情和周到，耐心傾聽來訪者的意見，熱情地為他們提供咨詢。對于來訪者所提出的要求，無論是拒絕、接受還是商榷，都應該保持良好的態度和禮儀。客人要告辭的時候，一般應婉言相留，表示客氣。任何不加挽留和急于打發客人走的做法都是不禮貌的。即使自己有事，也要做出相應的解釋，或者不過于顯山露水的暗示。客人要走，應等客人起身后，主人再起身相送。