網(wǎng)購(gòu)者熱議送貨“不”上門

面對(duì)快遞服務(wù)“打折” 有人理解有人要維權(quán)

網(wǎng)購(gòu)者熱議送貨“不”上門

記者 商德柯

“快遞公司不是承諾送貨上門嗎？快遞員咋老是讓我下樓取快件啊？我再也不敢把快遞寄到家里了，簡(jiǎn)直比出門購(gòu)物還麻煩！”8月22日，家住市區(qū)北郊天中第一城小區(qū)的陳女士向本報(bào)新聞熱線反映，3個(gè)月前她生完孩子，近段時(shí)間網(wǎng)購(gòu)了很多東西，但很多時(shí)候快遞員總是在樓下打電話說(shuō)：“你下來(lái)拿一下吧！”有時(shí)因?yàn)楸е⒆硬环奖阆氯ツ茫谜f(shuō)歹說(shuō)，才能讓他們送貨到家門口。

隨著網(wǎng)購(gòu)成為新興購(gòu)物方式，快遞公司業(yè)務(wù)量也隨之大增。然而不少市民卻反映，說(shuō)是送貨上門，可一些快遞員經(jīng)常要客戶下樓拿貨，以“怕被偷”等說(shuō)法搪塞。他們懷疑，個(gè)別快遞公司意欲讓“送貨上門”的承諾形同虛設(shè)。

記者在朋友中問(wèn)了一圈，快遞員不肯送貨上樓的事情還不少，本報(bào)IT通信部接到讀者的類似投訴也不斷增多，圍繞快遞送貨上門的爭(zhēng)議也越來(lái)越激烈。對(duì)快遞員不履行送貨上門承諾，網(wǎng)民主要分為理解同情和堅(jiān)決維權(quán)兩種觀點(diǎn)，有的出于無(wú)奈轉(zhuǎn)而選擇支持貨到付款的網(wǎng)站。

快遞員不肯上樓

大媽扛著大箱子上來(lái)

陳女士說(shuō)：“我家住6樓，沒(méi)有電梯。孩子出生后，我的網(wǎng)購(gòu)訂單量很大，平均一星期就有3筆左右。物品也很龐大，奶粉、浴盆、推車、搖籃……因此，家里的門鈴快要被快遞員按爆了，但聽(tīng)到的大都是一句話：‘你下來(lái)拿一下吧！’讓其送貨上門，往往稱車子沒(méi)鎖，怕包裹丟失。不過(guò)，跟他們好好說(shuō)，最后大多還是愿意上來(lái)的。”

“有一回，快遞員送來(lái)東西叫我們下樓自己拿，我媽這次沒(méi)多說(shuō)，自己下去扛上來(lái)一個(gè)大箱子，讓我真是心疼：誰(shuí)知道下次送來(lái)的會(huì)不會(huì)比這還重！為了解決這個(gè)問(wèn)題，后來(lái)我就把快遞寄到愛(ài)人或者我的單位，由我們自己帶回家。”

無(wú)獨(dú)有偶，市民張小姐告訴記者，自己很喜歡網(wǎng)購(gòu)，很多吃的用的都是在網(wǎng)上“下單”。最近她在網(wǎng)上購(gòu)買了一批新的窗簾。前天中午，快遞員給她打電話，讓她下樓簽收。由于窗簾比較重，陳小姐要求快遞員把東西送上樓。而快遞員稱車上貨物沒(méi)人看管，所以無(wú)法送貨上樓。

“這么大的東西，我一個(gè)女孩子哪里搬得動(dòng)，快遞送貨上門難道不‘上樓’嗎？”張小姐對(duì)此很是費(fèi)解。盡管最后她還是在收貨單上簽了字，但事后想想依然郁悶不已，“明明說(shuō)是送貨上門，但卻要下樓來(lái)取，這叫送貨上門嗎？”

快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)送貨上門

根據(jù)國(guó)家郵政局《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。

快遞公司到底是否有送貨上門的義務(wù)嗎？記者咨詢了市郵政管理局。據(jù)該局一位工作人員答復(fù)，無(wú)論哪家快遞公司按照規(guī)定，快遞員應(yīng)將貨品送到收貨人指定的地址。

記者就此采訪了市區(qū)幾家快遞公司的管理人員，這些公司的管理人員均表示，對(duì)于是否該上樓，公司無(wú)硬性規(guī)定，只是要求快遞員盡量將貨物送到收件人手中。對(duì)于一些有門衛(wèi)室的單位，則一般都是讓保安代為簽收。

一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：無(wú)論家庭件還是單位件，一定要先和收貨人聯(lián)系，除非收貨人明確表示找人代收，否則快遞員必須送貨上門，不能自行將貨品放在門崗處或交給他人。所謂的短信通知和讓收貨人下樓取貨的做法其實(shí)都是不合規(guī)定的。

在通達(dá)小區(qū)送快遞的任師傅也表示，他也不愿送上門。“我們大多數(shù)快遞員都是用電動(dòng)三輪車送貨，車子沒(méi)有防盜設(shè)施，人離開(kāi)車子較長(zhǎng)時(shí)間，車上的貨物就存在被盜走的風(fēng)險(xiǎn)。如果遇到丟失的快遞包裹里有貴重物品，那么這一個(gè)月就白干了。所以，考慮到其他包裹的安全性或遇上快遞比較多的情況，我們也只能讓客戶下樓自取，希望客戶能體諒我們。”

快遞員王師傅說(shuō)，快遞原則上應(yīng)該上門，一旦發(fā)生客戶投訴快遞員不送貨上門的，快遞員一定理虧。但是有時(shí)遇上貨實(shí)在很多，天氣惡劣，實(shí)在不方便脫身的，也有讓客戶下來(lái)拿的。

像陳女士這樣的遭遇，王師傅聽(tīng)得多了。“有些快遞員就是因?yàn)檫@樣被客戶投訴。一兩次也就算了，大不了記過(guò)、扣點(diǎn)、罰款、教育，但如果屢次發(fā)生，肯定是要丟飯碗的。”

面對(duì)快遞服務(wù)“打折”

網(wǎng)購(gòu)者有的理解有的要維權(quán)

記者隨后通過(guò)微信朋友圈和QQ群發(fā)起調(diào)查：你如何看待快遞員讓你下樓取快件？30多位參與網(wǎng)民主要分為理解同情和堅(jiān)決維權(quán)兩種觀點(diǎn)。

有三分之一參與網(wǎng)民表示理解和同情——

@珊珊米糊：如果是老、弱、病、殘、孕的快件，應(yīng)該將貨送到家，其他情況可與客戶商量。

@大地：有的快遞員還是很規(guī)矩的，會(huì)先打電話問(wèn)我在不在，再親自送上門。

@3號(hào)：我在服務(wù)業(yè)呆了快5年，經(jīng)常有客戶讓我一天都干不完一件事情，只能不停加班。所以我很能理解從事服務(wù)業(yè)的人。

@秋風(fēng)掃落葉：坐多了易生病，下樓走一趟也當(dāng)放松一下。

@卡曼橘：快遞員也是人，一天那么多快件，一件件地送上樓，太辛苦了！

@清風(fēng)明月：我年紀(jì)大了行動(dòng)不便，也愛(ài)在網(wǎng)上購(gòu)物。但體諒到快遞員很辛苦，我都是慢慢走下樓去取。理解萬(wàn)歲吧！

有過(guò)半的參與網(wǎng)民則表示要維權(quán)——

@海燕：網(wǎng)購(gòu)商品基本都寄到家里的，但快遞員幾乎從來(lái)沒(méi)有送上門過(guò)，都是打電話讓我下樓拿！有時(shí)下樓晚了會(huì)兒，還很不耐煩。

@WDK：我在市區(qū)北部一學(xué)校家屬院住，有的快遞員打電話或發(fā)短信讓我去一兩公里遠(yuǎn)的校園代辦點(diǎn)去取件。給他們理論，答復(fù)行規(guī)就這樣，他們公司從來(lái)就不送貨上門！真令人生氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，竟然還有這樣奇葩的快遞公司，我除了向媒體和消協(xié)投訴，今后再也不會(huì)用這家快遞公司了！

@laughmyassoff：有些快遞員聲稱放在樓下貨物容易被偷這些理由，其實(shí)反映出來(lái)的應(yīng)該是他們公司硬件配置低等問(wèn)題，要真競(jìng)爭(zhēng)起來(lái)這些公司容易被淘汰，只能說(shuō)市場(chǎng)真是太廣大了……

據(jù)調(diào)查，有的網(wǎng)民實(shí)在被送貨“不”上門問(wèn)題搞得不知所措，干脆選擇在京東、亞馬遜等支持貨到付款的網(wǎng)站購(gòu)物。“收錢時(shí)快遞員還是樂(lè)意上門的，不用再費(fèi)口舌了。”網(wǎng)民@可樂(lè)加冰說(shuō)。

網(wǎng)民建言：送貨上門有門路  定點(diǎn)取件應(yīng)優(yōu)惠

對(duì)于快遞員這樣的難處，一些市民表示理解和同情，也有一些市民則依然表示不滿：保證送件安全本身就是快遞公司的事情，快遞員有義務(wù)去承擔(dān)，憑什么讓收貨人去分?jǐn)偰兀坑惺忻裉岢觯爝f公司可以采用防盜車輛配送，或是兩名快遞員一起送達(dá)，這樣包裹的安全就能得到更好的保障。

對(duì)此，某快遞公司負(fù)責(zé)人表示，送貨上門一直是公司的服務(wù)宗旨。只是，民營(yíng)快遞公司的收費(fèi)較低，如果是車輛大升級(jí)或是增加人手，成本太高，公司將很難經(jīng)營(yíng)下去。

怎樣才能做到送貨上樓，又防止包裹被偷呢？經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的李先生給出建言：快遞員要盡量與負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保安、門衛(wèi)等居民搞好關(guān)系，上樓送件時(shí)，讓他們幫著看包裹。如果可以，也可以讓取件客戶幫著照看一下。一旦哪家快遞公司能真正做到送貨上門，應(yīng)該就很快脫穎而出了。

另外有網(wǎng)友建議，目前國(guó)內(nèi)一些大型購(gòu)物網(wǎng)站和快遞公司聯(lián)手推出快遞自提優(yōu)惠活動(dòng)，我市快遞公司也可適應(yīng)市場(chǎng)需要，推出類似服務(wù)。