確山縣供電公司“五項措施”加強服務管控

駐馬店網訊（通訊員 夏擁麗）“窗明幾凈，笑臉相迎，服務迅捷，謝絕吃請。”3月24，筆者翻閱了一下國網確山縣供電公司一處供電營業廳的客戶留言薄，一名客戶在留言中這樣寫道。

為增強員工服務意識，切實提升服務水平，減少客戶投訴事件發生，今年，確山公司設立行風月度專題例會，會議學習優質服務相關文件精神，通報服務規范類投訴情況，分析發生人員規范類投訴原因，舉一反三降低客戶投訴率。

針對當前形勢，該公司提出具體管控要求。一是各單位立即梳理人員違規承諾、對外承諾未兌現、客戶訴求未及時處理等投訴風險點，逐條制定和落實管控措施；二是工作人員應依法合規辦事，不隨意許諾，有諾必踐。對不合理訴求，完善取證手段和知識庫，及時取證報備；三是強化施工人員管理，重點規范現場施工恢復和廢舊物資報廢流程，開展施工隊伍“零投訴”責任狀簽訂工作；四是重新理清供電所管理組織架構，專業管理要垂直到供電所，明確職責分工，確保專業管理要求落實到位；五是充分發揮客戶經理作用，所有臺區和城區每個表箱要張貼客戶經理的聯系方式。規范客戶經理行為，客戶經理接到客戶訴求，應第一時間了解清楚相關解決方案，再回復客戶，不得推諉。

該公司要求各單位管理人員和窗口服務人員加強對國網和公司相關文件及投訴案例的學習，吃透新規則、理清新要求，并將工作要求宣貫至一線員工，不斷強化服務意識，提升服務技巧。